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XXＸＣRM项目实施工作说明书
(StatｅmentＯfWｏrk)
(注意，此SOW必须由实施顾问参与并与甲方沟通后拟定）
本ＳOW由ＸXX公司(以下简称‘XXX或甲方)和YYY软件(中国)有限公司（以下简称‘YYＹ’或乙方）于2012年6月20日签署，隶属于201２年6月20日双方签订的主服务协议，旨在对服务的明细条款进行阐述.ＹYY同意在遵循以下条件的前提下提供实施服务。
服务范围概述
以下是本次实施服务的范围概述:
YYY为（XXX）实施CRM企业信息管理系统，采用的是K／3ＷISＥCRM系统，产品的版本是12.3,本次CＲM实施的主体是:ＸＸX公司,实施的帐套数量为XＸＸ。
实施目标:
（１）总体目标：实现信托业务的MOT服务理念和BＩ商务智能。
(2)纵向目标:建立ＣRM（客户关系管理)运营平台，满足信托业务的工作开展及客户运营，包括客户及渠道管理、产品管理、日程管理（员工管理)、营销管理、销售管理、客户服务、忠诚度管理、绩效考核（ＢI)、客户自助(客户门户)。
（3)横向目标:建立支持多接触渠道的协同沟通平台，满足业务人员与客户的协同工作,包括呼叫中心、短信平台、邮件平台、网站平台、移动终端.
(4)安全目标：系统按用户或角色(用户组）进行授权管理,用户登录系统后可实现功能权限、数据权限的管理，支持员工日常工作的审批、异动及工作交接。
实施部门:本次实施涉及的XXX公司的相关部门列示如下:（明确试点、实施主导单位，推广单位由XXX主导实施）
单位名称
一级部门名称
二级部门名称
……
XXX
北京财富中心
信托部门
实施服务的业务范围:
业务分类
业务范围
销售管理
销售流程的协助,项目负责人的协助,后台的协助，客户经理的协助，包括直销与渠道的营销管理与合同管理,直销从产品预售开始,获悉客户或回访客户，记录每次沟通内容，确认客户意向,直至购买成功，渠道从产品预售开始,包括预约、打款,记录每项信息，直至产品销售结束,预约、合同领取、登记打款、对账、签约、合同上交、合同审核、客户信息录入,销售任务分配。
营销管理
对营销活动的管理，制定预算、筛选参加活动客户以及总结
客户管理
记录客户信息，包括各种方式的沟通内容,购买产品情况,客户其他投资方式,数据挖掘、分析客户,客户购买产品资金到账、项目成立、缴款证明返回、季度管理报告、付息、结束日期提醒,风险承受能力评估
渠道管理
记录渠道信息,每个产品的销售额度，合同差错,合同丢失，合同返还情况,渠道分级
产品管理
记录每个产品信息,包括产品资料，产品成立、缴款证明返回、季度管理报告、付息、结束日期提醒
客户服务
联动网站与cａllcｅntre、短信平台，随时提醒客户关于购买产品内容，节日祝福短信自动发送,积分换礼短信按需发送
绩效考核
根据销售业绩、合同差错、合同遗漏、日常表现、考勤等问题对客户经理进行绩效考核
员工管理
日常考勤信息的记录,外出,请假休假，出差情况记录,工作日志、周志、财经资讯的上交、分享,审批流程
交互管理
Cａｌlcｅntｒｅ需求:要求需与ＣRM界面联动，提供对外呼出和对内呼入的即时信息显示,制定呼叫任务。
短信、emaiｌ平台需求：要求需与CRM界面联动,提供短信的自动发送与按需发送。
移动终端:信息发布平台与信息录入平台，公告的推送,销售额度、产品信息的查询以及打款信息的登记。
网站需求：要求需与ＣRM界面联动,实现互联网的信托功能实现与客户服务功能,如积分还礼;实现客户信息自查的功能。
实施服务的模块范围:本项目实施模块范围包括K/３WＩSECＲM系统12.3版本下列模块:
序号
模块
１
基础数据管理
２
客户管理
３
市场管理
4
商机管理
5
销售过程
6
客户服务
７
决策分析
8
呼叫中心
９
客户门户
１0
移动应用（销售人员角色）
11
短信、邮件及网站集成应用
１2
商务智能(CRM主题）
客户化开发,如本项目中存在客
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