万科城客户满意度提升汇报PP.ppt

一以贯之聚焦服务万科城客户满意度提升报告2009-2-19万科城满意度概况09年提升核心指导思想各业务具体改进措施冲高回落，放量大跌一以贯之聚焦服务整体情况一以贯之聚焦服务整体情况一以贯之聚焦服务整体情况核心思想万科城的强势是硬件服务弱势在于人的服务和意识等软性服务。08年，我们输在了感情投入上！09年在固本之上更注重——主动服务的意识转变加大与客户接触面改进反映灵敏度和处理速度内部流程梳理一以贯之聚焦服务核心思想安全——固本聚焦，有的放矢。环境——未雨绸缪，积极表现。设备——量化工作，配合默契。客服——主动接触，情感依赖。台前幕后高筑墙广集粮深聚人均衡致胜业务管理部综合事务部一以贯之聚焦服务一以贯之聚焦服务安全管理安全管理钮超现场抽查2月上旬张关雄制作“车流高峰、请走小西门出口”标识，在规定的时间段将牌子横放于天桥下通往西大门的出口路面上，由4#岗指挥车辆分流。钮超现场检查3月贾林车场岗出口配置道闸摇控器，减少岗位来回奔走频率。钮超现场抽查全年持续每月贾林张波32#车场岗网络信号中断、45#车场岗信号连接不上的现象时有发生。由设备组及智能科技部人员重点对网络及电脑死机问题进行排查，拿出具体的解决办法，该更换设备的花大力气彻底解决。钮超现场检查3月贾林与智能科技部沟通，将车场出入口闸机更换为快速闸机。钮超现场检查2月上旬张关雄西大门月卡通道及临停车通道安1.2X2.4大的醒目标识牌，防止车辆误入车道。同时1#岗备用凭证以备急用。钮超现场抽查全年持续每月张关雄在早上7点半至9点，中午12点至1点半、晚上18点至19点半，安排2#、4#、11#、29#、22#岗着反光衣在商业路上指挥交通，避免路面堵车和乱鸣笛现象。冯继华现场观察3月张关雄车场岗业务技能的提升：进行车场岗业务技能评比竞赛，如评比输车牌号码、查询车辆图像、对不交费等异常情况的处理办法等。钮超现场抽查2月贾林张波取消安全员录车牌号码流程，车辆进场直接刷卡，出场看图像对比。车场出入口道闸前安装减速带，利于监控器准确拍摄车牌号码和车辆图。交通秩序验证方法周期验证人完成时间责任人提升措施提升项目一以贯之聚焦服务孙卫华现场检查全年持续每月片区管家对少数不愿办理室内车位执意乱停车的住户由管家上门与业主面对面沟通，以诚心感化人，不要违章乱车。张关雄全年持续每月沙海涛

孟庆鲁

宋俊对不愿办理室内车位而乱停车的现象，由安全员及时制止并引导车辆停于会所前露天车位或二期商业车库内。冯继华现场检查3月吴大胜

在紫檀、雍地间经常乱停车位置摆放大花盆。钮超现场抽查3月孙卫华

张关雄将听湖居车库道闸正式启用，凡停于车库内的车辆统一收费200元，在启用前由服务中心发放通知在宣传栏内张贴，（听湖居、紫檀、雍地轩住户每户发放小纸条通知到位）。张关雄全年持续每月崔邦锡

马小龙纠察队人员在中午12点至1点半、晚上18点至19点半主要在商业街指挥交通和制止违章乱停车。张关雄全年持续每月孙辉

谭风雨

马伟对“黑的”加大管理力度，对不听劝告在小区违章乱停车拉客的车辆实行“围堵”和报警处理，多次不听劝告的禁止进入小区（主要在早上7点至8点半时间段停在中国银行及会所前面）。钮超现场抽查4月张关雄制作“商业区域、文明停车”标识，安装在商业街路旁。钮超现场抽查3月黄小伍张关雄积极与实验学校沟通，争取将学校的50个露天车位晚上租用过来，按月交给学校适当费用。钮超现场抽查3月张关雄在易乱停车位置设置障碍物，具体为：

（1）在天桥下面安装地桩。

（2）肯德基人行道与车道间安装地桩。

（3）木平台与车道间位置安装石墩子，石墩子直接埋进地面。

（4）丹桂轩后门宣传栏部位及拱门处安装石墩子，直接埋进地面。交通秩序验证方法周期验证人完成时间责任人提升措施提升项目孙卫华现场抽查全年持续每月谢刚片区管家中心人员接到投诉要详细记录并及时反馈相关责任人，跟进处理结果。每天下午17：00提醒责任人到中心填写处理过程关闭信息。对提醒后未到中心关闭信息人员次日知会客服主管。冯继华检查考试每季度张关雄每季度对中心人员应知应会进行考试

。张关雄每月15日谢刚中心班长每半个月与前台、财务核对更改指挥中心手册，达到各业务块服务标准回复口径一致，并对口径熟悉情况进行抽查验证。张关雄检查培训签到表每季度一