课程主题遗体保存殡葬服务接待与洽谈课程.pptx

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人去世以后不会立即进行火化，而是要将遗体存放一段时间，等待亲友聚集，通过告别仪式的方式送逝者最后一程。为后续殡仪服务的开展提供相对卫生、安全的环境。

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为了能够清楚详细介绍遗体保存服务，接待洽谈人员要掌握遗体保存的类型、方式以及办理程序，准确无误解答客户提出的问题。

物理保存是指利用机械风冷制冷设备对遗体进行冷藏保存，降低自溶酶和腐败菌的活性，延缓腐败使遗体得以保存。物理保存方式分别有集体冷柜和单柜冷存，适用于短期、中期的遗体遗体保存。

化学保存是指通过使用防腐液等专用的化学药品注射进遗体内，通过药物达到减缓遗体变质和腐败的目的，化学药物保存同样适用于短期、中期，甚至长期的遗体保存。

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接待准备：在接待和洽谈的工作区域，准备好介绍遗体保存服务的相关用品和资料，如：应当准备不同类型遗体冷藏棺、冷藏室的图片，药物防腐药剂说明书、样式图片及其样品，遗体保存的服务协议等。

接待要求：语言要简洁明了，态度要自然、友善、亲切随和，落落大方，彬彬有礼。见到客户要使用文明礼貌用语，做到“三声四心”，来有应声，问有答声，去有送声，接待热心，倾听细心，解答耐心，办事公心。

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抚慰家属：遗体保存服务的过程中，注意观察家属的悲伤情绪变化，必要时给予家属心理抚慰和疏导。

核对信息：了解遗体状况，核对逝者的姓名、性别、死亡时间、死亡证明，经办人姓名、与逝者关系、经办人联系方式等信息。

告知遗体状况：根据遗体接运信息登记，告知家属遗体状况，并掌握客户需求，根据客户需求，为更好对遗体进行保存，向客户提出合理化建议。

介绍遗体保存服务：向家属介绍遗体保存方式时，应详细说明遗体状况、保存效果，保存方式、保存时间，并向家属介绍不同遗体保存方式的优缺点，例如：

针对正常死亡或短期需要保存的遗体，一般建议采用物理方式保存；

但是对于高腐、破裂等较为特殊的遗体需先进行遗体修复后，再进行防腐保存处理；

保存需求时间较长的遗体，建议采用化学药物防腐与物理冷藏相结合的方式，对遗体进行保存处理；

在介绍遗体保存服务时，提出合理建议供客户选择，充分尊重家属意愿，并提醒家属将遗体随身的贵重物品或者其他物品取走。

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确定遗体保存服务：确定遗体保存方式及保存时间后，填写遗体保存业务单据，写明逝者信息，做好遗体保存信息存档。与家属签订好遗体保存协议，并向家属说明，此协议一式两份，请妥善保管，引导客户办理遗体保存服务费用结算。

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礼貌送别家属：告别丧属，告别用语要准确规范，用“您请慢走”，“节哀顺便”等规范专业用语。

感谢聆听，批评指导