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在2024年全市民意诉求办理工作现场推进会上的交流发言

尊敬的各位领导，同志们：

面对群众工作对象更加多元、群众诉求更加多样、群众工作环境更加复杂的实际，**市创新开展“众责**”民生诉求责任界定工作，探索“1+1+N”工作模式，运用“破题、解题、答题”三步求解法，充分发挥市委编办的职责界定和市社会治理服务中心的统筹调度作用，明确责任链条分界点、衔接点，推动部门单位积极协同配合、主动规范履职，有效破解“由谁干、干什么、怎么干”的问题，有力促进民生诉求高质高效办理。今年以来，全市民生诉求工单退回率下降69%，一次解决率、一次满意率均位居**市第一。

在寻根溯源上求解，“把脉问诊”找准关键症结。梳理高频工单，分析群众诉求热点。坚持从群众反映最强烈的问题、需求最急迫的事抓起，把“12345”政务服务热线受理平台作为收集问题线索的重要渠道，对退回频次高、群众满意率低的诉求工单进行分析，重点查找部门推诿扯皮、审管衔接不畅等方面的问题，力求解剖“一只麻雀”、破解一类问题。今年以来，系统分析民生诉求工单102件，梳理预付卡退费监管、公共停车场管理等方面的问题44个。开展专题调研，掌握部门争议焦点。组织市场监管、住房城乡建设、综合执法等重点部门开展核心职能履行评估专题调研，采取座谈交流、查阅资料、数据分析等形式，对群众意见大、呼声高、反映多的事项进行实地调研会诊，梳理民生诉求办理过程中遇到的责任不清、需要反复沟通协调的案例，排查部门单位存在的职能交叉、管理重叠、服务盲区等问题，征集明晰职责界定的思路举措和工作建议。今年以来，分领域召开座谈会9次，收集典型问题36个。深化日常监管，排查履职问题难点。积极发挥职能运行观察员“探头”作用，组建涵盖党政群机关、事业单位的75名机关职能运行观察员队伍，充分利用自身行业优势、专业优势，从不同立场、不同角度分析机关职能运行中存在的体制机制问题。结合近两年开展的机构编制执行情况和使用效益评估、部门核心职能履行情况评估、职能运转专项监管等工作，梳理涵盖违法改建执法扯皮、网购投诉无门等部门履职缺位、监管空白问题18个。

在辨证论治上求解，“对症下药”厘清职责边界。“问题拆分法”破解职责不清问题。针对原定职责边界事项过于宽泛、涉及部门不全的综合性问题，按照“化整为零”的思路，根据问题表现形式和部门管理权限进行颗粒化拆分，分解为更细小、可管理的小事项，逐项明确职责部门和执法边界，实现精准定责。目前，已将二手车交易纠纷、线上教育培训机构监管等28类综合问题细化拆分为210个具体事项，每个事项对应一个责任部门，有效解决职能交叉、相互扯皮等问题。“主次协同法”破解协同不力问题。针对职责规定清晰但需要多个部门配合的民生诉求，按照“分清主次、主办牵头”的原则，将诉求事项行业主管部门定为牵头单位，涉及的其他部门定为配合单位，推动资源整合、力量融合，形成主次清晰、工作高效的多元协同主体，促进民生诉求一次办成、一次办好。目前，种子质量监管等20项事项，构建了“主次协同、主办兜底”的责任链条，实现部门协同高效履职。“参照类比法”破解缺乏依据问题。针对密室逃脱、剧本杀等新兴行业监管缺乏法律依据的问题，按照“职责就近、管理沿用、有利有力”的原则，明确由承担全市图书、电子出版物监管职责的文化和旅游部门作为主办单位，与公安、市场监管、消防等部门建立协同监管、信息通报、线索移送、联合执法等机制，共同维护经营市场秩序和消费者合法权益，有效避免监管“空白”。

在未病先防上求解，“综合施策”推动高效履职。编制履职指导手册，确保众责周知。注重将日常认定结果进行制度化转化，编制《“众责**”民生诉求联动办理指导手册》，制定“‘一件事’监管备忘录”28项，逐项明确任务责任，指导部门单位依法履职、规范办理。针对房屋装饰装修纠纷、驾照培训退费纠纷等12类社会热点事项，绘制工作流程图，通过以案释责、以例说法，将抽象的条文规定具体化、场景化，指导部门高质高效办理群众诉求。动态调整权责清单，确保规范运行。坚持以发展的眼光开展职责认定，建立常态化民生诉求职责认定工作机制，依据法律法规规章立改废释、部门职责变化等情况，厘清问题涉及的法律依据、政策要求、工作惯例，广泛征求各部门对清单事项调整、增加、删除的意见建议，及时对部门职责边界清单进行调整，确保调整事项准确明晰，真正让群众诉求在一线解决、让职责交叉问题在现场解决。建立会商推进机制，确保群众满意。把群众诉求事项数量变化情况作为检验工作成效的标准，定期收集诉求办理争议工单，对履行职责不到位、办理流程不简洁、配合机制不顺畅的事项，由市级领导牵头，召集市纪委监委、市委编办、市社会治理服务中心和相关工单责任部门会商研究，每月召开问题工单约谈推进会议1-2次，明确办理责任，