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物业管理培训总结

物业管理培训总结提要：在参加工程部的培训期间，有

一部分工作是由工程部与客服部相互协作完成，关于业主的

报修流程。通常，业主的报修是由客服部接收报修事宜，或

者业主致电客服部或者业主直接到物业中心报修。

源自房地产资料

物业管理培训总结

2012年12月10日，房地产开发公司有幸请来了上海高

力国际物业管理的资深培训讲师，远道而来为我们管理处的

相关物业服务人员进行了系统的培训。培训为期两天，针对

我们客服部的培训安排在当天下午2:30在项目会所二楼会议

室进行。第二天则是保安、保洁以及工程的培训。培训讲师

有高力国际的副董事陈先生以及一位在客服及工程方面有

资深经验的黄先生，以及另外一位保安及保洁的培训讲师。

下面就我们客服参加的本部门的培训以及工程部的培

训作如下总结：

客服部的培训分为四个板块进行，1：仪容仪表，2：接

待礼仪，3：电话接听技巧，4：投诉处理技巧。

客服是物业服务公司的企业窗口，因此，客服前台就更

应该注重仪容仪表的相关要求。培训讲师通过图文并茂的方

式向我们展示了高力国际培训的专业性以及针对性。就第一

章仪容仪表而言，从着装要求、发型要求、面部修饰以及饰

.

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品选择等方面，详细叙述了应注意的细节与规范，并且将一

些不正确的做法列出，这样举一反三让我们记忆深刻。第一

章里，之前未学到的有饰品选择，需要注意四个方面：符合

身份，以少为妙，区分品种，佩戴有方。

仪容仪表只是从外在感观方面对我们客服的要求，第二

章则是接待礼仪，是从内在修养方面来对客服要求的。从坐

姿、站姿、走姿到行走规范，这些直观行为，再到接待客户、

递送物品、接待客户、拜访客户到乘电梯及洗手间礼仪这些

需要与客户接触的行为处事。着重讲了一下洗手间的礼仪，

1：当刚要进入洗手间遇到业主或者客户的时候，应主动礼

让，退出等候。2：当管理人员正在使用过程中遇到业主或

者客户的时候，应对客户说一声：“不好意思，您请先使用

吧，我稍后。”3：假若洗手间卫生用品没有了的话，应及时

通知保洁补上新品。4：假若卫生间出现了需要维修的情况

的时候，应及时与工程人员联系抢修，并在卫生间门外竖立

警示牌，以告知需要进入使用的人们。当我们乘电梯的时候

的礼仪也需要注意，电梯间里面遇到客户或者业主的话，应

该要主动礼让，单手挡门，用另一手及语言表示让客户先行，

到达目的地时应该以相同的姿势让客户先行，并礼貌的向客

户或者业主道别。当我们客服人员在园区里面行走的时候应

注意：a、若两人成行，不能勾肩搭背，应该要抬头挺胸，目

视前方，注意形象，遇到客户或者业主的时候应该要让其先

.

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行，并退至一旁礼貌问候。b、若三人同行，切忌三人并排

行走，应作丁字形前行。

作为物业服务公司的客服人员，接听业主或其他人打来

的电话也是常有的事情，接下来便是电话的接听技巧。首先，

如何接听才是礼貌行为，有以下几个注意点：a、电话铃响三

声之内必须要接听b、接起电话，应表明接电话人的身份，

让致电者知道，电话是否拨打正确c、询问对方身份d、礼貌

询问致电者是否需要我们提供什么帮助。其次，若客户需要

寻找的人正在忙，电话占线的情况下，应礼貌询问客户是否

愿意等待，并告知大概等待时间及等候的原因，假如客户不

愿等待，则应说：“感谢您的来电，很高兴下次为您继续服

务。”待客户挂断之后才能挂电话。最后，若通话即将结束，

应做到以下几点：a、复述致电者留言，再次确认客户电话里

交代的事宜b、询问客户是否还有其他事情需要我们做的c、

感谢来电者致电d、让来电者先挂电话e、客服挂完电话之后

将通话重点内容作整理记录。

物业客服人员在工作过程中，接触最多的就是业主的投

诉，那么如何处理好业主的投诉便是工作的重中之重了。当

业主的投诉处理的好的话，对于每年的物业费的缴收起着很

大程度的决定性作用关于业主的投诉处理技巧有如下步骤：

a、对于业主所投诉的事情表示接受，并要转换角色理解业主

的心情