物业客户服务技巧.ppt

第一部分客户服务理念企业为什么要有客户服务理念？1、当今社会企业唯一可以依赖的竞争优势在于——服务质量2、树立信念：——优质服务是公司的首要任务有乐意的员工才有满意的顾客才有得意的企业企业为什么要有客户服务理念？3、部分企业的客户服务理念:永远把客户放在第一位。——英伦航空客户是我们的衣食父母。——海尔持续超越我们的顾客不断增长的期望——万科物业企业为什么要有客户服务理念？4、实现客户服务理念，在实际服务中使客户真正地满意。提问：100-1＝？100-1＝0团队中某一个人在做某一件事时有所疏忽引起的业主不满，受到影响的可能是整个公司或你的一贯努力。如何实现客户服务理念？形成一种气氛，倡导一种文化-----具备换位思考的基本思想素质，经常站在客户角度考虑问题。-----公司领导的表率作用。-----在公司建立一种风气，实现一种客户导向的文化。-----经常组织一些有关客户意识方面的活动，从细节方面加强服务意识的导向。如何实现客户服务理念？思想支配行动，理念为先-----正确地做事只是表明您会做这件事，它可能使您走向成功，也可能走向失败。-----行为规范的培训只教会您正确的做事，并没有教会您一种价值观、服务观。-----只有拥有优秀的服务理念和服务行为规范的企业，才能产生好的服务效果。如何实现客户服务理念？以协调为主的客户服务-----客户服务应该以协调为主，而不是以监督管理为主；-----客户服务应该贯穿于服务的全过程；-----客户服务是一种体系，通过它，使客户建立起一种紧密的联系，从而实现长久的经济联系，取得双赢效果。实现客户服务理念—优质服务一、礼貌的行为向顾客打招呼微笑用名字来称号客户引导客户实现客户服务理念—优质服务二、避免说“不”当你说“不”时，你与客户的交谈马上就会处于一种消极的气氛中。永远牢记“工作是为客户解决问题”“不在”将客人拒千里之外感觉“不知道”冷冰冰，好象万事与已无关“这不归我管”会令客人感到推诿并产生反感实现客户服务理念—优质服务三、巧妙拒绝客户不合理要求肯定口气拒绝：是个好主意，不过凭我们到现在条件恐怕还意识实行不了。用恭维的口气拒绝：非常感谢您的邀请，可今天我已另有约会，无法分身，您的好意我心领了用商量的口气拒绝：对不起，这几个单位工作很忙，改天行吗？用同情的口气拒绝：适用于向您暗示的人用婉转的口气拒绝：一般情况下避免双方尴尬局面实现客户服务理念—优质服务四、服务即是交际好的客户服务人员是愿意与客户打交道、交朋友的人。他们知道，信任是任何交易的基础，而仅仅提供物的服务是不足以取得客户信任的。确保物的服务不会引起客户不便是重要的，然而，更重要的是确保和维持人所提供的优质服务。实现客户服务理念—优质服务、五、投诉处理技巧(详见第二部分)十种服务顾客的好习惯准时言而有信承诺要留有余地做些分外的服务给予顾客选择的机会学会向顾客那样思考把顾客看做工作中最重要的部分把同事看做顾客工作多一点主动性打电话时要微笑，音调要有变化第二部分投诉处理技巧第一讲：投诉的意义关于投诉的真与假如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良好的水准。损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好，顾客们仍然觉得是我们不对，他们一样不会再购买我们的产品或服务。我们不应让顾客容易投诉。一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可