城市轨道交通乘客服务工作页课件：服务意识要求.pptx

服务意识要求

服务意识要求轨道交通工作人员在乘客服务区应保持良好服务意识，言行举止要注意文明礼貌，主动、热情向有需要的乘客提供帮助，发扬和谐、文明、服务周到的形象。具体要求是：站厅乘客服务人员服务时做到“三多”，站台乘客服务人员服务时做到“四到”“四多”和“三勤”。

服务意识要求站厅乘客服务人员服务时做到“三多”为多听、多巡、多引导:1.多听乘客对服务的意见、建议；2.多巡视及了解站厅客流情况，留意乘客动态；3.多引导乘客到临时票务处及乘客较少的区域购票乘车。

服务意识要求站务员在站台服务时要做“四到”“四多”和“三勤”：“四到”即心到、话到、眼到、手到：1.心到是指精神高度集中，随时准备应付异常及突发情况；2.话到是指提醒乘客按排队箭头排队候车，及时进行安全广播；3.眼到是指密切注意乘客动态及屏蔽门(安全门)工作状况；4.手到是指主动处理问题，如发现地面有水时应及时设置“小心地滑”的标牌，设备出现故障时放置“暂停服务”的标牌，地面有脏物时应及时找保洁人员清除。

服务意识要求“四多”即多监控、多广播、多联系、多巡视：1.多监控是指密切监视站台乘客情况及屏蔽门工作状况，必要时采取合理措施；2.多广播是指通过人工广播提醒乘客看管好物品，看好小孩，不得跑闹、追逐，不得推挤屏蔽门，到人少的一端候车等；3.多联系是指发现异常情况及时多与司机、车站控制室及其他岗位联系；4.多巡视是指在每次列车到达的间隙不间断巡视站台。

服务意识要求“三勤”是指在站台发现乘客伤亡事件或其他异常情况时，及时寻找目击证人并记录；遇蛮横不讲理的乘客及时与公安部门联系，不与乘客发生正面冲突；站台客流不均匀时，及时引导及控制，以防止乘客拥挤。

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