城市轨道交通乘客服务工作页课件：售票员不规范作业引起的投诉处理.pptx

售票员不规范作业引起的投诉处理

售票员不规范作业引起的投诉处理

2010年2月，有一名乘客来到乘客服务中心，认为大概半小时以前售票员少找给他五十元钱，售票员在听取情况后，个人认为不会少找钱给乘客，直接就和乘客说：“我都售票这么长时间了，不可能出现少找给您钱的情况。”乘客很激动，开始指责售票员，并要求找值班站长投诉……

售票员不规范作业引起的投诉处理

投诉原因分析

①售票员在售票过程中，没有严格按照售票作业程序进行售票，导致乘客怀疑售票员少找钱给他，是和乘客发生纠纷的主要原因。

②当乘客回来说少找钱的时候，售票员没有认真做好乘客安抚工作，而是一口咬定自己没有少找钱，导致乘客情绪激动。

售票员不规范作业引起的投诉处理

投诉处理技巧

①当乘客认为票款不符时，应耐心地向乘客解释：“对不起，我们的票款是当面点清的，请您再确认一下您的票款是否正确，多谢。”

②如果乘客坚持认为少找钱，应先安抚乘客，平息乘客的情绪，然后提出解决方案：请求上报车站控制室进行查帐，最终确定乘客的反应是否属实。

售票员不规范作业引起的投诉处理

投诉处理技巧

③如果属实，需要向乘客道歉，并退还少找的钱款，如果不属实，应该耐心地向乘客解释，做好安抚工作：“对不起，经我们查实，我们的票款没有差错，请您谅解。”如果乘客为难工作人员，可以请求公安的配合。

售票员不规范作业引起的投诉处理

改善措施与建议

售票员应该严格按照标准售票作业程序操作，并提醒乘客当面点清票款。

售票员不规范作业引起的投诉处理

正确对待乘客提出的批评或建议

（1）乘客提出的批评实际上是为了促进车站的工作，应该谦虚谨慎，热情对待。

（2）当自己确实出现工作失误而引起乘客不满时，要虚心接受，诚心诚意的向乘客表示感谢和道歉，并在工作中改进。

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正确对待乘客提出的批评或建议

（3）如果乘客批评的问题与实际有出入，也应该耐心的听完乘客的批评或建议，抱着“有则改之，无则加勉”的正确态度，可在表示欢迎和感谢的基础上，适当做一点解释。

（4）如乘客提出的批评与自己无关时，要抱着关心的态度对待乘客，切忌态度冷漠、语言生硬，必要时可以交给上级处理。

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