秘书理论与实务第二章第二节项目四接打电话.pptx

秘书理论与实务

第二章第二节

项目四接打电话

主讲人：李航天

项目四

接打电话

接打电话是秘书日常的重要工作，上传下达，内外联系，秘书每天要接打大量的电话打电话看起来很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单。其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

（一）秘书的来由

电话机应该摆放在办公桌的左边，方便来电时左手拿起话筒，右手拿笔做记录。

（一）秘书的来由

（一）重要的第一声

秘书听到电话铃响，应该用清晰、悦耳、吐字清脆的声音跟对方打招呼：外线电话要报公司的名称“你好，这里是××公司，请问…”，内线要报部门名称“你好，这里是企划部，请问…”对方听到亲切、优美、礼貌的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开。

（一）秘书的来由

（二）迅速准确地接听

秘书的业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确、迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒钟，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，单位也会给对方留下不好的印象。如果电话铃响了3声以后才拿起话筒，应该先向对方道歉：“对不起，让您久等了。”

（一）秘书的来由

（三）喜悦的心情

打电话时秘书要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去对待。

（一）秘书的来由

（四）清晰明朗的声音

打电话过程中秘书绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果秘书打电话的时候是躺在椅子上的，则对方听你的声音就是懒散的无精打采的；若坐姿端正，则发出的声音也会亲切悦耳、充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

（一）秘书的来由

（五）适当的语速和音量

秘书打电话的语速不要太快也不要太慢，太快对方不容易听清楚，太慢显得无精打采。声音也不要太高或太低，以对方能够听清为准。

（一）秘书的来由

（六）简明扼要的内容

通话要简明扼要，不要在电话中聊天。尽量把一次通话的时间控制在3分钟以内。如果内容较多，要先跟对方商量：“本次通话可能占用您较长时间，您现在方便吗？”

（一）秘书的来由

（一）接电话掉线时，应把电话挂机等待。

（二）接打电话一定要注意礼貌用语，一定是“你好”开始，“谢谢，再见”结束，要随时把“请”“早上好”“下午好”等用语牢记心中。

（一）秘书的来由

（三）接电话时要注意给对方以反馈信息，适时回应，“是”“好，我明白了”“对不起，我没听清楚，请再重复一遍好吗”。重要的信息要记录下来，并在记录时出声念出来向对方确认，记录的电话内容应及时转告相关部门或人员处理。对方不指明的电话，自己不能判断处理的，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。

（一）秘书的来由

（四）电话可以集中在一段时间内打，这样容易提高效率。非紧急电话，最好不要在上班后半个小时、下班前半个小时和午餐时间打。

（一）秘书的来由

（五）对同时打来的几个电话，可以这样做如下处理：

1.告诉正在交谈的对方有电话打进来，需要处理，请他稍等。

2.迅速接起另一部电话，快速处理完毕，马上回到第一个电话上。

3.如果第二个电话不能迅速处理完，也不属于紧急电话，可以请对方一会儿再打来，或告诉对方等你处理完第一个电话后给他打过去；如果第二个电话属于紧急内容，则向第一个来电者道歉，请对方先挂上电话稍等。总之，回到第一个电话时，都要向来电者表示你的歉意。

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