《旅游景区顾客满意度调查规范》.pdf

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旅游景区顾客满意度调查规范

1范围

本文件规定了旅游景区开展顾客满意度调查的总体要求、调查分类及基本要求、调查过程及调查结

果运用。

本文件适用于旅游景区的顾客满意度调查。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T26355—2010旅游景区服务指南

GB/T19038—2009顾客满意测评模型和方法指南

CAS103—2004顾客满意指数测评标准

3术语和定义

GB/T26355—2010、GB/T19038—2009、CAS103—2004确立的术语和下列术语适用于本文件。

3.1

旅游景区

以满足旅游者出游目的为主要功能（包括参观游览、审美体验、休闲度假、康乐健身等），并具备

相应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域

范围。

[来源：GB/T26355-2010,3.1]

3.2

旅游景区服务

管理者和员工借助一定的旅游资源（环境）、旅游服务设施及通过一定的手段向顾客提供的各种直

接和间接的方便利益，满足其旅游需要的过程和结果。

[来源：GB/T26355-2010,3.1]

3.3

旅游景区顾客满意/旅游景区顾客满意度

游客在接受旅游景区服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成愉悦或失望的感觉状态。

注：旅游景区顾客满意水平的量化就是顾客满意度。

4总体要求

4.1以服务对象为本

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了解顾客对景区服务工作的需求和意见所在，用于改进景区服务工作，提升景区服务水平。

4.2客观评价

公正、公平，全面调查，客观真实评价顾客对旅游景区运行质量的满意程度。

4.3激励进步

以调查数据为依据，寻找持续改进的机会，努力提高景区服务质量。

4.4体现地方特色

应融合岭南文化元素，融合生态与休闲、传统与现代旅游特色。

5调查分类及基本要求

5.1调查分类

可分为邀请参与调查、顾客自发性参与调查。其中：

a)邀请参与调查可采取人员访谈、电话调查的方式；

b)顾客自发性参与调查又可分为：

1）引导顾客通过二维码等方式参与的调查方式；

2）通过OTA网站上引导顾客在线参与的调查方式。

5.2邀请参与调查

5.2.1调查工作人员应经过相关的作业培训，理解调查的目的和方式方法，引导顾客正确、清晰填写

调查问卷内容，并对顾客的反馈给予回应，同时做好记录，事后将处理结果汇报景区主管顾客调查的部

门。

5.2.2邀请参与调查宜进行任务设置，分批给景区各个部门，任务量应根据部门人数、游客量、与服

务紧密程度等进行设置。

5.3顾客自发性参与调查

5.3.1应设计为线上调查问卷，问卷应易于顾客完成且具有吸引力。

5.3.2线上调查问卷的入口应易于发现和获得。

示例1：如将线上调查问卷生成为二维码，并将二维码放在游客完成消费后可见的地方，或放置在

游客休息区域。

示例2：可通过发送短信链接的方式将线上调查问卷发送给游客。

5.3.3宜配套相应问卷完成激励措施。激励措施宜与景区游玩相关，当即生效。

5.3.4应积极协调销售景区旅游产品的大型OTA网站上，及时收集顾客评价，并反馈相关部门处理。

6调查过程

6.1调查方案制定

制定顾客满意度调查方案，主要包括：

a)调查的目的和调查对象；

b)确定抽样框、样本量和抽样方法；

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