城市轨道交通乘客服务工作页课件：乘客纠纷处理.pptx

乘客纠纷处理

乘客纠纷处理一、发生乘客间的纠纷（1）在站台和站厅的站务人员发现乘客纠纷、斗殴事件后，注意自我保护，第一时间上前劝解、分开乘客，劝阻纠纷或斗殴，并立即报车控室安排支援。（2）疏散周边的乘客，防止其他乘客受到伤害。

乘客纠纷处理一、发生乘客间的纠纷（3）值班站长接到通知后迅速到达事发现场，劝阻乘客，接洽目击证人，报告地铁公安，协助公安调查取证，对受伤需疏散周边的乘客，防止其他乘客受到伤害。送医院的乘客帮助叫“120”到场。

乘客纠纷处理一、发生乘客间的纠纷（4）若发生纠纷导致重大伤亡时，值班站长（或站长）担任临时应急处理负责人，在向有关部门、单位报告的同时，应立即安排地铁员工赶赴现场，疏散围观群众，保护事故现场，并寻找目击证人，劝留证人或留下证人联系方式；值班站长（或站长）组织对事故现场作好标志和记录。对伤者进行必要的现场急救，配合120急救人员；必要时，安排车站员工，陪同伤者前往医院。

乘客纠纷处理一、发生乘客间的纠纷（5）初步判断属于地铁责任时，住院需交纳的押金由车站在“客伤备用金”中垫付。

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