城市轨道交通乘客服务工作页课件：服务形体要求.pptx

服务形体要求

服务形体要求城市轨道交通车站的乘客服务人员应做到精神饱满，衣着整洁，端庄大方，仪态优雅，举止文明。一、厅巡岗、站台岗工作人员遇到乘客求助、咨询时：面向乘客，立定，双脚自然并拢；双手握手（左手握右手或右手握左手，可根据是否手提扩音器、对讲机而定），放于身前自然下垂；微笑、点头，并以“您好”开始，询问乘客有什么需要帮忙；

服务形体要求处理完事务后，以“再见”结束，并以单手斜抬起30度角，作送别的礼仪。

服务形体要求二、车控室工作人员遇到乘客在窗外需要咨询、帮助时：根据车控室的实际情况，可站起或端坐原位处理事务；看到乘客后面向乘客，微笑、点头，并以单手斜抬起，指向对讲处，示意乘客靠近对讲处对话；对话以“您好”开始，与乘客对话时，上身应尽量前顷靠近对讲机，以表示对乘客的尊重；处理完乘客事务后，以“再见”结束，并以单手斜抬起，作送别的礼仪。

服务形体要求三、票亭岗工作人员（1）遇到乘客进行兑零、充值、更新、激活等票务事务时，售票员应微笑、点头，单手向上斜抬起，作欢迎的礼仪；按标准完成兑零、充值、更新、激活等票务事务，注意唱票；（2）当付费区非付费区同时有事务需要处理时，应向一方说明“请稍候”后再处理另一方事务；

服务形体要求（3）处理完乘客事务后，以“再见”结束，并以单手斜抬起，作送别的礼仪。

服务形体要求四、其他员工（1）维修、保洁、稽查等员工在乘客服务区工作时遇乘客咨询，应以“您好”开始，询问乘客有什么需要帮忙，尽能力解答乘客疑问，遇不能解决的问题，以“请咨询车站工作人员”引导乘客咨询站务工作人员，并指示工作人员所在区域。（2）维修作业人员，不得有倚靠设备、蹲地、吵闹等不文明行为。

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