城市轨道交通乘客服务工作页课件：服务用语要求.pptx

服务用语要求

服务用语要求语言是乘客服务重要工具，得体的语言会使乘客倍感亲切，反之则截然不同。因此要求乘客服务人员在工作中做到：1.使用普通话，并提供基本的英语服务，交谈亲切和蔼、语言文雅；2.服务用语应表达规范、准确，应吐字清晰；3.服务用字应用中文书写，民族自治地区还应增加当地的民族文字；

服务用语要求4.与乘客交谈或使用人工广播时，必须使用十字文明服务用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”；5.与乘客交谈或使用人工广播时，应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、女士、小朋友、大爷、阿姨、同志等，不得使用“喂”“嘿”“哎”“.那位”等不礼貌用语称呼乘客；

服务用语要求6.回答乘客问题或使用人工广播时，应语调沉稳，语气舒缓，吐字清晰，声音圆润，语速适中，音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌；7.处理违章事宜时要态度和蔼，得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话。

服务用语要求问候用语遇到乘客，主动问好，常用的问候语有“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”；面带微笑，注视乘客。

服务用语要求应答用语当乘客询问时，应双眼注视乘客，面带微笑：“您好，请讲；向乘客致歉时应说：“实在对不起!这是我工作上的失误!”、“给您添了许多麻烦，实在抱歉，请多多原谅!”等；受到乘客表扬时：“这是我们应该做的，请多提宝贵意见。”；当未听清楚乘客的问话时说：“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗?”

服务用语要求服务忌语所谓服务忌语是指不适合在服务语言中出现的一些词语、语句等，如：“不知道”；“没人”；“我不管”；“不要问我”；“有意见找领导去”；

服务用语要求服务忌语“刚才和你说过了，怎么还问”；“没看我正忙着吗，着什么急”；“你这人怎么那么麻烦，有意见可以投诉去”等。

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