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4S店售后日常管理办法
一、总则
1.1为了规范4S店售后服务工作，提高售后服务质量，提升客户满意度，根据国家相关法律法规及公司规定，特制定本办法。
1.2本办法适用于4S店售后部门的日常管理工作。
二、组织架构
2.1售后部门设立以下岗位：售后服务经理、服务顾问、维修技师、配件管理员、索赔员等。
2.2各岗位人员应具备相应的资质和技能，确保售后服务工作的正常开展。
三、服务流程管理
3.1接待环节
3.1.1服务顾问应热情、主动地迎接客户，了解客户需求，做好车辆检查和故障描述记录。
3.1.2服务顾问根据客户需求，为客户提供维修建议和预计维修时间。
3.2维修环节
3.2.1维修技师根据服务顾问提供的车辆信息，进行故障诊断，制定维修方案。
3.2.2维修技师严格按照维修工艺和标准进行维修作业，确保维修质量。
3.3验收环节
3.3.1维修完成后，服务顾问应陪同客户验收维修成果，确保客户满意。
3.3.2服务顾问向客户解释维修项目和费用，办理结算手续。
四、配件管理
4.1配件管理员负责配件的采购、储存、发放和盘点工作。
4.2配件管理员确保配件质量，杜绝假冒伪劣配件流入市场。
4.3配件管理员定期对库存配件进行盘点，确保账实相符。
五、客户关系管理
5.1建立客户档案，记录客户基本信息、维修历史等。
5.2定期对客户进行回访，收集客户意见和建议，不断改进服务质量。
5.3开展客户满意度调查，及时了解客户需求，提升客户满意度。
六、员工培训与考核
6.1定期组织员工培训，提高员工业务技能和服务水平。
6.2设立绩效考核制度，对员工进行定期考核，激励员工提高服务质量。
七、安全与环保
7.1建立健全安全生产责任制，加强安全生产管理。
7.2严格执行国家环保法规，做好废弃机油、油漆等危险品的处理工作。
八、附则
8.1本办法由售后服务经理负责解释。
8.2本办法自发布之日起实施，
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