呼叫中心的起源及技术的发展研究讲义.ppt

1.2呼叫中心的技术发展*（早期）北京疾控中心的热线传统热线设备陈旧纸张记录或无记录简单解答来电能承担简单工作1.2呼叫中心的技术发展*福建95598电力呼叫中心现代化呼叫中心能承载大量电话量处理有完整数据库提升企业形象提供专业的信息解答起到企业的信息预警，信息处理、分析、反馈没有固定号码不能等待只能提供人工服务无法转接网络及操作系统落后对座席代表的要求相当高，而且劳动强度大仅用于受理用户的投诉、咨询。1.2呼叫中心的技术发展*第一代呼叫中心：人工热线电话系统PBX优点：IVR(语音自动应答技术)用于减轻座席代表的劳动强度，集中处理客户提出的普遍性的问题，减少出错率；采用自动呼叫分配器用以达到均衡座席话务量、降低呼叫损耗率.缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高.1.2呼叫中心的技术发展*第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统采用了CTI（计算机电话集成）技术，因此可以同时提供人工服务与自动服务。采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，使系统更加灵活，系统扩容量升级方便；无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户关系管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强。1.2呼叫中心的技术发展*第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统网络传真邮件处理Web通讯视频连接1.2呼叫中心的技术发展*第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心

第五代呼叫中心3G网络视频客服中心网上音频网上视频文本交谈文件传输护航浏览应用共享桌面共享电子白板ATT：美国电话电报公司（AmericanTelephoneandTelegraphCompany）ATT的前身是由电话发明人贝尔于1877年创建的美国贝尔电话公司。1895年，贝尔公司将其正在开发的美国全国范围的长途业务项目分割，建立了一家独立的公司称为美国电话电报公司（ATT)。美国电话电报公司（ATT）是一家美国电信公司，创建于1877年，曾长期垄断美国长途和本地电话市场。目前，ATT是美国最大的本地和长途电话公司,总部位于得克萨斯州圣安东尼奥。美国电话电报公司-发展历程作为全球性公司，ATT在全世界为商业、个人、通信服务部门及政府部门提供通信服务，网络通信产品和计算机系统。美国800免费电话是基于北美免费电话法案（NANP）下的商业预付费电话，目前已经和绝大多数国家的电信运营商实现了对接。美国和加拿大用户拨打该号码是完全免费的，世界其它国家和地区拨打该电话需+1，并且需要按照各国电信运营商的国际长途费率进行收费。

IBM公司IBM，即国际商业机器公司,(InternationalBusinessMachinesCorporation),(NYSE:IBM)1911年创立于美国，是全球最大的信息技术和业务解决方案公司，是一家拥有近40万员工、1000亿美元资产的大型企业，其2008年销售额超过1000亿美元，净利润为120多亿美元。它是世界上经营最好、管理最成功的公司之一。IBM始终以超前的技术、出色的管理和独树一帜的产品领导着全球信息工业的发展，保证了世界范围内几乎所有行业用户对信息处理的全方位需求。20世纪80年代后期开始的小机器化动向使大型机失去往日的风光，而它培育起来IBMPC兼容机厂家反而成为它的竞争对手，在促使IBMPC壮大的过程中，它成了为人作嫁衣裳者，真正的实惠落在微软和英特尔身上。****顾客满意（CS,CustomerSatisfaction）作为一个科学概念，始于消费心理学中的一个普通术语——满意，是对顾客需求是否得到满足的一种界定。当顾客需求被满足时，顾客便体验到一种积极的情绪反映，这成为满意；否则，顾客会体验到一种消极的情绪反映，这称为不满意。营销大师菲利普科特勒将顾客满意定义为：“满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。”这个定义清楚地表明，满意水平反映了可感知效果的期望值之间的差异。这样既符合消费心理学上对满意的礼节，同时也为对顾客满意度进行测定与分析提供了理论基础。顾客通过购买行为，可以经历三种不同感觉状态中的一种：如果效果低于期望，需求得不到满足，则顾客不满意；如果效果与期望相当，需求得到满足，则顾客满意；如果效果超过期望，需求