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餐厅运营管理手册--第1页
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餐厅运营管理手册
第一章
员工仪容仪表要求
1.男员工
(1)头发:不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使
用发胶,但不可过于油腻或潮湿;
(2)面容:清洁,不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛,使其不外露;
(3)手/指甲:保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲,长度仅能遮盖指
尖;不涂指甲油;
(4)服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;冷天时,所穿的保暖内衣
需保持不露在制服外,在衣袋中不放与工作无关的物品;
(5)鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,保持洁净无破损;
(6)袜:穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味;
(7)饰物:只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房
员工除外);
(8)名牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损。
2.女员工
(1)头发:不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁,无头皮屑;长发必须束起,
不佩带色彩艳丽的饰物,发夹须为黑色或深色;
(2)面容:保持清洁,不油,不干,无皮屑;
(3)手、指甲:干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油);
(4)服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;天冷时,所穿的保暖内衣
需保持不露在制服外;裙装所配长袜袜口不得露出裙装;
(5)鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,保持洁净无破损;
(6)长袜:着肤色的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的;
(7)饰物:只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外);已婚人
士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外);
(8)名牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损;
化妆:须化淡妆;化妆应在上班前完成;不使用假眼睫毛。
第二章
员工礼貌礼仪要求
1.所有餐饮部员工应该按照酒店“员工仪容仪表要求”保持良好的仪表。
2.尽量称呼客人姓名尊称。
3.与客人对话时,讲究礼貌,眼睛正视客人面部三角区域,不左顾右盼,用心聆听,并做
到语气温和、文雅,音量要适中,适时运用,“您好”,“谢谢”“请”,“请稍侯”“请再
次光临”“再见”等礼貌用语。称呼宾客要得当,如称“先生”“太太”“小姐”等。
4.回答客人的问题是不能用“OK”,应说“是的,先生/小姐”或“当然可以,先生/小姐”。
5.与宾客交谈时不与客人抢话,不与客人争论,不强辞夺理。要尊重客人的风俗习惯。不
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问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格等。
6.要随时遵循以下原则:女士优先,长者先于幼者,除非特殊情况。
7.接听电话时要注意使用礼貌用语:“早上好/下午好/晚上好/您好,巴山夜雨。***为您
服务。”应在电话铃响三声之内接听电话。如果电话铃响已超过三声,那么拿起电话后
一定要先说:“对不起,让您久等了,
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