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单选题(总共91题)

1.投诉解决不应遵循()原则。

A、当事人在场原则；

B、客户有利/企业有责原则；

C、重要/紧急投诉升级原则；

D、依法合规处理原则

答案：A

2.工信部升级投诉月累计值超月控制目标()以上或月环比增幅超过()的情况为

投诉指标的异常增长。

A、40%;

B、45%;

C、50%;

D、55%

答案：C

3.省公司相关投诉处理单位应加强业务投诉查证能力前移标准化建设，加强

()、网络故障处理平台等业务平台与客服系统的对接。

A、BOSS系统;

B、CRM系统；

C、经分系统；

D、以上都是

答案：D

4.依据相关管理规定，按照不知情定制行为造成影响的程度，采取不同方式进

行问责。若合作伙伴存在违规行为，由()按照合作伙伴管理办法处罚。

A、合作管理单位

B、政企客户部

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C、人力资源部

D、在线分公司

答案：A

5.对于突发及批量投诉预警，如果预警后()投诉量未降到预警标准以下，有权

采取暂停计费最长天等措施管控。

5

A、24小时

B、48小时

C、72小时

、日内

D5

答案：C

6.网厅可提供最近几个月的个人月结电子发票。

、、个月

A6

B、12个月

、个月

C3

、个月

D9

答案：A

7.()主要有监测事前预防措施的执行情况，结合投诉建立预警机制，根据风险

程度采取对应措施。

A、“事前监控预警”

B、“事中监控预警”

C、“事后监控预警”

D、“全程监控预警”

答案：B

8.电信业务经营者应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务，并

采取()等形式，受理用户投诉。

A、公布监督电话

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B、公布网上投诉邮箱

C、公布官网申诉渠道

D、建立实地的投诉信箱

答案：A

9.在投诉问责管理中，强迫客户选择的行为不包括()。

A、强行搭售

B、业务无法退订

C、营销案到期自动续订

D、套餐降档后限制其他业务办理

答案：D

10.()是中国移动企业持续健康发展的保证。

A、坚持只争朝夕的精神

B、团队合作精神

C、艰苦创业精神

D、艰苦创业精神

答案：B

11.普通客户投诉处理遵循差异化投诉处理时限，下列说法错误的是()。

A、重复派单处理时限为原派单处理时限的一半

B、五星普通、四星客户及吉祥号码客户全程处理时限为24小时

C、其它客户的全程处理时限为48小时

D、五星钻、金客户的全程处理时限为