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车站新职工培训演讲人：日期：

培训背景与目的车站基础知识客运服务技能提升列车运行组织与调度指挥设备设施使用与维护保养车站管理规章制度学习目录

01培训背景与目的

010204车站运营现状及发展趋势车站客流量、运输能力分析车站设备设施、技术水平现状车站安全管理、服务质量要求车站未来发展规划及趋势03

新职工在车站运营中的角色定位车站各岗位职责及协作关系新职工应具备的职业素养和技能新职工角色定位与职责

提高新职工对车站运营的认识和理解培养新职工的安全意识和责任感提升新职工的业务水平和操作能力促进新职工的团队协作和沟通能训目标与预期效果

02车站基础知识

餐饮、商业区域提供餐饮、购物等服务，满足旅客多样化需求。安检区域对进站旅客进行安全检查，确保旅客和车站安全。售票区域包括人工售票窗口、自动售票机等，提供车票购买服务。车站整体布局包括站房、站台、轨道、出入口等主要部分，以及相应的指示标识。候车区域提供旅客等待列车的场所，通常配备座椅、显示屏等设施。车站布局与功能区域划分

包括列车开行时间、停靠站点、运行速度等规定。列车运行规则信号系统列车控制系统介绍车站信号设备的功能和作用，如信号灯、道岔等。简述列车运行控制系统的工作原理和作用，如ATP（列车自动防护系统）等。030201列车运行规则及信号系统简介

车站安全制度应急处理流程安全演练旅客安全提示车站安全制度与应急处理流括车站安全责任制、安全检查制度、危险品管理制度等。针对突发事件，如火灾、地震等，制定相应的应急处理流程和预案。定期进行安全演练，提高员工的安全意识和应急处置能力。对旅客进行安全宣传和教育，提醒旅客注意自身安全。

03客运服务技能提升

售票、检票操作流程及规范售票操作掌握车票种类、票价计算、售票系统操作等基本技能，熟悉各种支付方式的操作流程，能够快速、准确地为旅客提供售票服务。检票操作熟悉检票设备的使用方法和注意事项，掌握不同车次的检票时间和规定，能够准确判断旅客车票的合法性，确保旅客有序乘车。流程及规范售票、检票过程中要严格遵守车站相关规章制度，按照操作流程进行，避免出现错售、错检等情况，确保客运服务质量和安全。

掌握车站基本情况、列车时刻表、票价信息等内容，能够准确回答旅客的各类咨询问题，为旅客提供便捷的信息服务。旅客咨询熟悉车站投诉处理流程，认真倾听旅客的投诉内容和诉求，积极协调解决旅客遇到的问题，化解矛盾纠纷，提高旅客满意度。投诉处理在与旅客沟通过程中，要保持热情、耐心、细致的服务态度，注意语言表达和沟通技巧，避免引起旅客的不满和投诉。沟通技巧旅客咨询、投诉处理技巧

老弱病残孕旅客针对老弱病残孕等特殊旅客，要提供更为细致、周到的服务，如主动询问需求、协助搬运行李、提供优先进站等便利措施。外籍旅客对于外籍旅客，要掌握基本的英语口语和礼仪知识，了解不同国家的文化背景和习俗，为外籍旅客提供友好、专业的服务。团体旅客遇到团体旅客时，要提前做好准备工作，与旅行社或组织者沟通好行程安排和注意事项，确保团体旅客的顺利出行。同时，要关注团体旅客中的特殊人群，如老人、儿童等，提供必要的帮助和照顾。特殊旅客服务注意事项

04列车运行组织与调度指挥

123包括线路、车站、时间划分、列车运行线等，新职工需熟悉这些基本要素的含义和表示方法。列车运行图基本要素通过实例讲解如何读懂列车运行图，包括各次列车在各车站的到发时刻、停站时间、区间运行时分等信息的获取。列车运行图解读方法针对列车晚点、客流变化等实际情况，讲解如何调整列车运行图，确保列车安全、正点运行。列车运行调整策略列车运行图解读及调整策略

03调度命令的执行与反馈介绍车站值班员、司机等岗位如何接收、执行调度命令，并及时反馈执行情况。01调度命令的种类和内容介绍常用调度命令的种类、格式和内容，如发车命令、限速命令、停车命令等。02调度命令的发布流程讲解调度命令的拟写、审核、发布等流程，以及发布调度命令的注意事项。调度命令发布与执行流程

非正常情况的种类和影响01介绍常见的非正常情况，如设备故障、自然灾害、施工维修等，以及这些非正常情况对列车运行的影响。非正常情况下的行车组织原则02讲解在非正常情况下应遵循的行车组织原则，如安全第一、先通后复等。非正常情况下的应急处理流程03针对不同类型的非正常情况，讲解相应的应急处理流程，包括信息传递、现场处置、救援抢险等方面。同时，强调各岗位之间的协同配合和信息共享的重要性。非正常情况下行车组织方法

05设备设施使用与维护保养

客运设备行车设备消防设备通风与照明设备车站设备设施种类及功能介绍包括自动售检票系统、候车室座椅、安检设备等，为旅客提供便捷、安全的乘车环境。包括灭火器、消防栓、烟雾报警器等，预防和处理火灾等紧急情况。包括信号系统、轨道、道岔等，确