课程主题综合素养要求现代殡葬服务接待与洽谈课程.pptx

;CONTENTS;综合素养的内涵;殡葬业务接待服务员的职业道德，除了基本人格和伦理道德的要求外，不单只是自己能够做到，还要积极宣传引导，传播正能量，更加体现在价值观导向，突出“三个文化”和实现“两个功能价值”。

崇尚“礼”、“孝”文化，了解礼制，推行以礼祭之，以礼葬之，积极宣传倡导传承良好家风，尊老孝亲；

讲好生命文化，尊重生命，传递温暖，引导积极向上的人生观和价值观；

弘扬优秀传统文化，在工作中主导传承优秀传统文化、倡导移风易俗、树立文明新风。进而达到生命教育的意义，实现礼敬逝者，慰藉生者和教化育人的两个价值目标。;殡葬业务接待服务员每天都要面对不同的客户，随时都要做好自我管理和调节情绪，缓解受挫所致的精神压力，而保持良好的工作状态和积极的心态，有时还要对悲伤的客户进行抚慰。

另外，接待客户和分配、检查工作任务难免频繁行走，左右联系沟通，跟踪处理客户提出的需求，解答各种问题，这就要求我们要有健康的身体条件和心理素质来保持完成工作任务，因此健康的身心是做好这份工作的基本保障。;殡葬业务接待服务员出于对客户的尊重与友好以及对工作的严谨，所以在礼仪的要求上相对而言更严格。

在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言沟通的要求以及操作流程的熟练和规范，且要求业务人员发自内心地、热忱地向客户提供主动、周到的服务，从而表现出业务人员良好的礼仪形象素养，通过规范礼仪，维护自身职业形象。;殡葬业务工作的沟通协调是基于满足丧家需求，解决问题，以及联系各部门执行服务内容所必须建立的联系，沟通协调能力是做好这些工作的必要素养，对工作成效产生直接的影响。

在建立服务意识的基础上，被动沟通要变为主动沟通，能够准确把握与之氛围的融洽和与其情感的结合，这样十分便于同丧家和同事之间的沟通与交流，乃至深得信赖。

因此，作为整个殡葬活动的核心人物，必须主动加强沟通协调，有义务做出有效的沟通，注重问题的本质和过程中细节，因为我们的工作包含着殡葬知识的解释、包含着情感的疏通、问题的沟通和信息的交流。;专业技能素养直接影响行业的社会地位和殡葬服务水平，精湛的专业技能更能体现“逝者安息，生者慰籍”的宗旨，因为专业所以信赖，它即可以实现自身价值，获得更多的赞赏，又是衡量工作成功的价值元素。

殡葬业务人员技能包括心理抚慰知识、殡葬政策和风俗习惯等专业理论知识，还应具备葬礼策划、创新服务、科技殡葬应用、文化传播的知识积累，这样可以有助于自己更好的做好殡葬业务工作。;三;四;