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医院营销模式创新
医院营销模式创新
与客户效劳营销策略〔下〕
与客户效劳营销策略〔下〕
主讲人：刘鹰
中欧国际管理学院教授
北京大学卫生政策与管理研究中心研究员
.
第二局部：医院的
客户〔患者〕效劳
营销策略
各说各的理—医疗效劳问题的提出
2024/10/6.2
医疗行业的效劳质量管理
主要特点和内容
一.医疗效劳
二.患者满意度
质量管理
四.效劳的
.患者忠诚感
改进和补救
2024/10/6.3
先从医疗效劳案例谈起
相对标准化医院的例子——
1.输液一人一更换的消毒沙发巾、输液垫；输液
大厅的背投彩电、星级卫生间等。
2.墙壁上的各科就诊提示。
3.提供门诊费用综合清单和住院一日清单。
4.开设门诊宣教大厅、播放宣教片。
5.药房提供药品包装袋。
2024/10/6.4
●为病人邮寄化验单。
●把电梯留给病人使用。
●免费为空腹检查病人提供早餐。
●住院病区提供微波炉热饭；
●卫生间输液挂钩艺术化装饰；
●门诊提供报刊、举办音乐早茶会；
●医院的爱心卡等。
案例：病员效劳中心包揽病家“麻烦事〞
2024/10/6.5
专家观点：必须要给
患者心理和人文的关心
一项试验结果的启迪：
★内容方法：将牙科疗病人分成两组：
一组是在“友好〞方式中，牙科医生与
病人共同讨论和决定采用哪种治疗方案，
与病人一起分担疗风险；另一组那么
采用传统的治疗方式，病人不参与诊治
过程。一共调查了7330名病人和300名
2024/10/6.6
口腔内科医生。
★结果：病人参与程度越高，病人满意度越
高；接受过友好方式培训的医生的病人满
意度要比未接受过友好方式培训的医生的
病人满意度高。
★启迪：治疗效果、医院硬件加上人文关心，
是决定病人满意度的三个要素。
2024/10/6.7
结论：可以这样说：
★医疗效劳日常表达在时时处处以病人为
中心的理念和表达在效劳细节、细微小事
上
★医疗效劳质量表达在对患者的人文化关
心、人性化效劳的满意度、感动度上。
2024/10/6.8
医院效劳质量
服服服感
务务务知
服
务质质
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