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星级酒店宾客投诉处理核心制度

第一章总则

为提升星级酒店的服务质量，维护宾客权益，及时、有效地处理宾客投诉，确保宾客满意度和酒店声誉，根据国家法律法规及行业标准，制定本投诉处理核心制度。通过本制度的实施，明确投诉处理流程、责任分工及监督机制，以便更好地服务宾客，持续改进酒店管理。

第二章目标

1.提升服务质量：通过有效的投诉处理，找出服务中的不足，持续改进酒店的服务质量。

2.维护宾客权益：确保每位宾客的投诉能够得到重视和及时处理，维护其合法权益。

3.增强宾客满意度：通过有效的投诉解决方案，提升宾客对酒店的整体满意度和忠诚度。

4.信息反馈机制：建立投诉信息的反馈与总结机制，为酒店管理层提供决策参考。

第三章适用范围

本制度适用于酒店所有部门及员工，包括前台、客房、餐饮、会务及其他服务部门。在接收、处理及反馈宾客投诉过程中，所有员工均应遵循本制度的相关规定。

第四章法规依据

本制度依据以下法律法规及行业标准制定：

1.《消费者权益保护法》

2.《反不正当竞争法》

3.《星级酒店评定标准》

4.相关行业自律公约

第五章管理规范

5.1投诉分类

宾客投诉可分为以下几类：

1.服务质量投诉：涉及员工服务态度、专业能力等。

2.设施设备投诉：涉及房间设施、公共区域卫生等。

3.餐饮投诉：涉及食品质量、上菜时间等。

4.费用投诉：涉及账单、收费标准等。

5.其他投诉：包括宾客个人需求、特殊事件等。

5.2投诉处理时限

1.即时投诉：针对宾客在酒店期间提出的投诉，前台及各部门应在30分钟内响应，并给予初步解决方案。

2.一般投诉：宾客通过电话、邮件或其他方式提出的投诉，应在24小时内给予回复，并在72小时内处理完毕。

3.复杂投诉：涉及多部门或需要进一步调查的投诉，应在5个工作日内完成处理，并及时反馈宾客。

第六章操作流程

6.1投诉接收

1.投诉渠道：宾客可通过前台、电话、电子邮件及社交媒体等方式提出投诉。

2.信息记录：接收投诉的员工需详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉内容及相关证据（如照片、视频等）。

6.2投诉处理

1.责任分配：根据投诉类别，指定相关部门负责人负责处理，确保信息传递畅通。

2.调查核实：处理负责人需及时开展调查，收集证据，了解事件经过，必要时可与投诉人沟通以获取更多信息。

3.解决方案制定：根据调查结果，制定合理的解决方案。方案需考虑宾客需求、酒店政策及运营成本等因素。

6.3反馈与记录

1.处理反馈：处理负责人需在规定时限内将处理结果反馈给宾客，解释处理过程及最终决策。

2.记录归档：所有投诉及处理记录需归档保留，作为未来改进服务和决策的重要依据。

第七章监督机制

7.1内部监督

1.定期检查：酒店管理层定期抽查投诉处理记录，确保处理流程及结果的合规性和有效性。

2.评估机制：每季度对投诉处理情况进行评估，总结工作经验，分析投诉原因，制定改进措施。

7.2外部监督

1.宾客满意度调查：定期进行宾客满意度调查，收集宾客对投诉处理的意见和建议。

2.第三方评估：引入第三方服务质量评估机构，定期对投诉处理情况进行独立审查。

第八章附则

1.解释权限：本制度由酒店管理层负责解释。

2.适用条件：本制度适用于所有酒店员工及相关部门，确保各部门在处理投诉时遵循统一标准。

3.生效日期：本制度自颁布之日起实施。

4.修订流程：如需修订本制度，需由酒店管理层提出草案，经全体员工讨论后，报上级管理部门审批。

通过本制度的实施，星级酒店将能够更有效地处理宾客投诉，提升服务质量和宾客满意度，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出，树立良好的品牌形象。