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第七章呼叫座席人员常见的心理问题与调适

第一节焦虑及其调适

一、焦虑概念

焦虑是个人面对心理上的挫折、困

难、压力时所呈现的心理反响，这种主

观的感受因人而异，总的来说，产生的

身体病症有肌肉紧张、容易疲劳、头痛、

呼吸急促、心悸、肠胃不适、睡眠品质

不佳；心理病症那么有无法控制的担忧、

注意力不集中、烦躁不安、易发脾气等。作为一种情绪状

态，焦虑具有泛化的特征，也就是说，一个人处于焦虑状态

时并没有明显的，具体的原因或对象，它可能迁移到许多相

似的事物或情景中去，干扰一个人心理功能的发挥。

二、焦虑的表现病症

•〔一〕心理方面的病

症

•〔二〕生理方面的病

症

•〔三〕认知方面的病

症

〔一〕心理方面的病症

•心烦意乱，坐卧不宁，工作时无法专注，效率低；

•丢三落四，记忆减退；

•思维迟滞，大脑麻木；

•容易激惹，爱发无名火；

•紧张、不安、压力感等主观不适应感。

〔二〕生理方面的病症

•入眠困难，早醒，噩梦连连，醒后身体仍有疲倦

感，四肢沉重；

•头晕、头痛、耳鸣，在不熬夜的情况下眼睛有酸

痛肿胀感；

•心慌气短，血压升高，尿频尿急，总有便感。

〔三〕认知方面的病症

•注意力不集中；

•记忆力减退；

•社会功能减退甚至丧失。

呼叫座席人员心理焦虑主要表现为以下几种：

•〔一〕工作焦虑

•〔二〕人际焦虑

•〔三〕前途焦虑

•〔四〕信息焦虑

〔一〕工作焦虑

•你知道如何自如

地应对工作吗？

〔二〕人际焦虑

•如何与别人沟通

才能让自己很好地

融入环境中？

〔三〕前途焦虑

•前方是什么？

〔四〕信息焦虑

•如何处理好如潮水

般汹涌的信息？

三、呼叫座席人员心理焦虑的成因

•①生物学因素

遗传影响与生理因素

•②心理因素

认知、情绪等

•③社会因素

居住空间拥挤、环境污

染、人际关系等

三、呼叫座席人员心理焦虑的成因

•〔一〕人格特征

•〔二〕角色冲突

•〔三〕工作负荷

•〔四〕考核制度

三、呼叫座席人员心理焦虑的成因

•〔一〕人格特征

•神经质人格是指个性敏感，易对芝麻小

事紧张兮兮、性急、脾气暴躁、操心过度等。

•第一种是完美主义倾向。

•第二种是自卑倾向。

•第三种是焦虑倾向。

三、呼叫座席人员心理焦虑的成因

•〔二〕角色冲突

•角色冲突(RoleConflict)是当一个人扮演一

个角色或同时扮演几个不同的角色时，由

于不能胜任，造成不适宜宜而发生的矛盾

和冲突。

三、呼叫座席人员心理焦虑的成因

•〔三〕工作负荷

•人体在完成特定任务中

•的最大瞬间力量或在给定时

•间内可完成工作的量。又叫

•工作强度或劳动强度。

三、呼叫座席人员心理焦虑的成因

〔四〕考核制度

坐席人员效劳水平、

客户投诉率、

放弃率、坐席有

效工作时间等。

四、呼叫座席人员心理焦虑的调适

•〔一〕呼叫座席人员对心理焦虑的自我调适

•提高自我心理保健意识

•增强职业认同感

•改变价值观念

四、呼叫座席人员心理焦虑的调适

〔二〕单位对呼叫座席人员心理焦虑的外部调适

降低工作负荷，合理安排休息时间

科学管理，营造良好气氛

强化培训机制，提高呼叫坐席人员应对能力

培养员工管理心理压力和焦虑的能力。

专栏：几种常用的缓解焦虑的心理治疗

方法

•见教材P104-106

放松练习

补充：焦虑论〔anxietytheory)

本能文明

焦虑

现实焦虑神经质焦虑道德焦虑

对焦虑的防卫机制

〔defensemechanism)

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