呼叫中心售后常见问题话术.pdfVIP

呼叫中心售前方面顾客常见问

题点话术

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呼叫中心售前方面QA

Q:当客户投诉说昨天刚刚保养的汽车，结果发现车身被刮花，非常生气地要求立即

给个说法，而售后效劳经理及主管领导没有在公司，而且接不通，信息员应当如

何处理？

A:尽力先安抚客户，再问客户具体刮花的部位，预约客户来厂进行检查以及责任的鉴

定，客户同意后填写?客户投诉意见处理表?，通知相关S/A与客户取得联系〔因为丰

田公司要求车辆出厂后有交车前检查的工作，如果出现这种情况，S/A应该是最清楚的

〕。

Q:洗车等待时间太长

A:客户表示工作效率太低的,首先询问客户觉得是哪方面的工作效率低,根据情况进行分

析.轻重判断,如是客户感觉的等待的时间较长,首先与客户分析保养多少公里的标准时

间,与维修钣喷的作业时间.严重者的进行记录,反响相关业务部门.

业务部门指导:客户表示认为效率慢，可以咨询本次来店是否预约，如果没有，可以说

明提前1天预约入库的好处

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呼叫中心售前方面QA

Q:洗车不干净

A:请问您所说洗车不干净是车内还是车外,具体是哪里呢.车内,根据情况的大小进行解

答,1.因洗车是我店提供的一个效劳,专业程度来说的话,可能会有差异,还是非常感谢您

给我们反映的问题,今后的工作中会加强改善.2.给您造成这样的印象向您表示歉意,感

谢您反映了相关问题给我们,已将您的问题做好详细记录,将会反响到业务部门进行跟进

.同时也会引我店的重视.您还有其它吗.业务部门指导:洗车标准说明：车内车外无尘，

无水迹，玻璃干净，〔不包括车身油漆沥青、酸碱性物质腐蚀－处理〕

Q:喷漆有色差

A:请问您喷漆有多久了呢,色差的明显程度到达什么样,能否形容一上,严重与轻微:1.针

对您所反映车辆喷漆色差的问题,将会做记录,向业务部门进反响,

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呼叫中心售前方面QA

Q:预约好却无及时安排

A:首先向客户表歉意及感谢,给客户时间方面造成不便,并询问客户来店的相关信息,如:

什么时间预约的,接应人员是谁.到店之后是什么样的情况,了解详细的客户所说过程,进

行记录.反映相关业务部.

Q:工作效率太低。〔分为保养/一般维修；钣喷〕

A:客户表示工作效率太低的,首先询问客户觉得是哪方面的工作效率低,根据情况进行分

析.轻重判断,如是客户感觉的等待的时间较长,首先与客户分析保养多少公里的标准时

间,与维修钣喷的作业时间.严重者的进行记录,反响相关业务部门.

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呼叫中心售前方面QA

Q:发现东西丧失

A:首先向客户说明与肯定4S店的品牌,也是绝对杜绝此类事情发生的,并同时请客户配

合回忆此事件,因厂区类都会有相关监控设备.感谢客户及时反映,并询问清楚相关丧失

的物品,客户是什么时间发现丧失的,来店是否有工作人员提醒取走车上贵重物品等.并

表示会将此事情进行反响调查,给客户回复.

Q:抱怨/短信太多

A:首先向客户表示歉意,在感谢,询问客户最正确的联系方式.做以记录,并告知客户车辆

只要入店都会有三天回访,工作人员也会进行询问,您只要同意在什么时间段或什么方式

,我们将会按照您同意的方式进行联系或回访您.不过此事情我们将会进行记录.再次感

谢您的配合.

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呼叫中心售前方面QA

Q:凯美瑞刹车抖动/方向盘震动

A:首先询问清楚客户刹车抖动情况有多久了,在什么样的情况在抖动,给您目前的使用情

况造成了什么影响.并请客户及时回厂诊断.例如:等待红绿灯,行车过程间隔性,起动时,

还是其它情况下,做好记录,轻重分析,方向盘与抖动询问情差不多,

Q:贴膜有气泡

A:首先询问客户贴膜的时间长短度,询问客户气泡的程度,在进行分析判断,提醒客户贴膜之后的48小内

不能开窗.将事情进行记录,及时反响.会在48小内回复客户

常见问题：

是否是进口的？哪里进口？

有没有3M膜好？

价格贵了。

A:为什么要贴防爆膜:

隔热

防紫外线和红外线

防爆平安性

个人隐私保护功能

防眩光

染色纸和复合膜廉价几百元就可以