城市轨道交通乘客服务工作页课件：处理不灵活引发的投诉处理.pptx

因处理不灵活引发的

投诉处理

处理不灵活引起的投诉事件2003年3月10日，乘客反映在XX站出站，因携带两个大的箱子，抬下楼梯不便，于是询问服务员:“可否将二楼到一楼的电梯向下开?”站务员回答:“不行的，我们有规定，我也没办法。”乘客不得不从楼梯上搬下去，站务员笑着看着他。

处理不灵活引起的投诉事件原因分析乘客感受不到热情服务，不了解地铁的相关规定，误以为是站务员故意为难，心理受到伤害。

处理不灵活引起的投诉事件处理技巧1.向乘客说明电梯使用的有关规定，并取得对方谅解。2.可将乘客的要求交由当班值班站长妥善处理。3.在无法改变电梯走向的前提下应热情帮助乘客搬行李，让他感受到我们服务的诚意，用优质的服务来打动乘客。4.即使实在由于职责不能离开岗位帮忙，也应说明理由，言语上安慰乘客，并表示歉意，尽量获得乘客的谅解。

处理不灵活引起的投诉事件改善措施作为服务性行业，不仅要做好服务，更要诚心服务，对于乘客提出的要求，应尽可能提供帮助。本案例中，电梯由于客流组织的要求向上开，不可能为了个别乘客的便利而改变，但服务员应当向乘客做好解释工作并取得乘客谅解。

处理不灵活引起的投诉事件如何减少投诉（1）提高服务设施的合理、便民、系统等性能，充分体现以人为本的服务理念。（2）提高服务人员的服务水准和业务技能。（3）根据乘客的需求，不断调整企业的经营策略，向乘客提供满意服务。（4）通过各种渠道加强与乘客的沟通，使乘客理解企业。

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