城市轨道交通乘客服务工作页课件：未做好特殊乘客的情感服务引发的投诉处理.pptx

未做好特殊乘客的情感服务引发的投诉处理

未做好特殊乘客的情感服务引发的投诉处理一名外地盲人乘客坐火车到上海后，其亲戚因故没能来接她。乘客在列车员的护送下来到城市轨道交通车站，向车站的服务员说明情况，表示只要服务员将她送上城市轨道交通列车就可以。但服务员表示我们没这个义务，拒绝了她的耍求。

未做好特殊乘客的情感服务引发的投诉处理原因分析乘客提出希望能送她上车，站务员却表示“没有这个义务”，并试图阻止她单独乘车，说明他没有将乘客利益放在第一位，为图自己省事而不肯满足乘客的合理要求，服务意识不强。

处理技巧1.热情答应乘客要求，在岗位上有人的前提下送她上车。2.及时向当班值班站长反映这一情况，请当班值班站长派能走开的站务员护送乘客到目的地。如果车站人员无法走开，当班站长应派人送乘客上车，并与乘客目的地的车站站长取得联系，派人接应。未做好特殊乘客的情感服务引发的投诉处理

未做好特殊乘客的情感服务引发的投诉处理改善措施发现需要帮助的乘客，为他们提供服务是服务员的本职工作，在面对身有残疾的特殊乘客时，需要我们提供个性化的服务，让乘客感受到我们良好的服务氛围。

未做好特殊乘客的情感服务引发的投诉处理乘客投诉的受理部门（1）轨道交通投诉热线、监督热线及各运营企业服务热线负责受理投诉的日常工作。（2）各运营分公司的安全服务部门为受理投诉的部门，并设专人负责。（3）各车站由区域站长或车站站长负责受理。（4）各类人民来信、来访、来电等，属于投诉范围内的按照投诉受理。

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