城市轨道交通乘客服务工作页课件：协助寻人寻物服务.pptx

协助寻人寻物服务

协助寻人寻物服务一、当接到乘客反映遗失物品时的服务1.安抚乘客：“请您别着急，我们马上帮您想办法”。2.了解遗失物品的基本特征和物品遗失的地点和时间等，并在可能的地点进行找寻。3.通过广播在本车站进行询问和查找。

协助寻人寻物服务4.找到物品时，协助乘客办理认领，应礼貌核对乘客的身份，确认乘客所述物品与找到的物品一致。5.若没有找到遗失物品，应向乘客表示抱歉，并将乘客的姓名、身份证号码、联系方式进行记录，以便联系乘客，必要时可以告知乘客向车站属地派出所报案。

协助寻人寻物服务二、当乘客捡拾到其他乘客遗失的物品并上交时1.向乘客表示感谢。2.当着乘客的面，对物品进行详细的清点和记录，并请乘客签字确认。3.通过广播寻找失主。4.未找到失主时，将物品上交保管。5.如果有乘客过来认领时，应礼貌核对乘客的身份，并请乘客签字确认。

协助寻人寻物服务三、当有乘客走失时1.首先适当的安抚乘客。2.了解情况（走失人员的性别、年龄、特征、走失时间、乘车路线等）并进行登记。3.利用广播在车站内进行协助寻找，如未找到，可上报至运营控制中心在全线进行广播寻找，必要时在征得乘客同意后，协助乘客通知公安部门找寻。

协助寻人寻物服务四、乘客遗失物品的存放与保管的要求1.遗失物品应由值班员以上人员负责登记，登记后将遗失物品专人管理，妥善保管，将失物标签贴在物件上并在标签上注明失物寻获登记单的记录编号。2.遗失物品为违禁品、危险品、机要文件及贵重物品时，应立即转交地铁公安。

协助寻人寻物服务四、乘客遗失物品的存放与保管的要求3.鲜活易腐物品保管处理：有包装的食品保管期限为72小时，如无人认领由车站自行处理；无包装的食品及易腐物品（如肉类、蔬菜等），保管到当天关站时由车站自行处理。4.车站站长要经常检查遗失物品的登记、保管、移交情况，发现问题及时处理。

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