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《电子商务客户关系管理（第2版）》张煌强案例分析与课后习题参考答案
《电子商务客户关系管理（第2版）》案例分析与课后习题
参考答案
第1章
【案例分析】英氏：借助SCRM体系构建全渠道互动
（1）对品牌或企业来说，实施客户关系管理有以下作用：与客户建立战略合作关系；
优化业务流程，提高效率，降低相应的成本；提高客户满意度和忠诚度；利用CRM开拓市
场，发现有价值的潜在客户。
（2）英氏借助SCRM体系构建全渠道互动所采取的一系列措施给自身带来的好处主要
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