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江苏开放大学24年秋服务营销计分作业3参考答案

一、单选题

1、在服务营销范畴内，一切可以用来传播、展示、呈现服务特色及优点的有形事物，叫做（）。

A、服务优化

B、有形展示

C、服务促销

D、服务传播

正确答案：B

2、服务企业各级经理积极支持、吸收员工与参与管理规划和决策过程，促使员工在参与管理的过程中获取新知识、开阔新视野、总结新经验、迎接新挑战，并采取有效措施支持、鼓励员工将服务顾客的新设想付诸实施等，这属于（）。

A、信息支持

B、技术支持

C、管理支持

D、知识支持

正确答案：C

3、企业向顾客提供服务的场所，包括影响服务过程的各种设施和影响服务体验的各种要素，叫做（）。

A、微观环境

B、营销环境

C、宏观环境

D、服务场景

正确答案：D

4、集成、整合与企业服务有关的所有传播活动，确保企业能够高度整合、统筹使用广告、推销、销售促进、公共关系、直销、直邮广告、电子邮件、微信号、新闻媒体等所有传播手段，发挥不同传播工具的优势，将一致的服务信息传播给所有顾客，从而实现促销的集成、聚焦和低成本化，这叫做（）。

A、整合营销

B、整合营销传播

C、密集促销

D、集成营销

正确答案：B

5、服务效果的好坏主要是顾客感知服务质量的高低，受诸多方面因素的影响，（）是指顾客的一种心理接受跨度，在这个接受跨度中顾客认为所提供的服务是可以接受的，而且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知敏感性不如在容忍区外时强。

A、顾客容忍区

B、顾客投诉

C、顾客感知质量

D、心理跨度

正确答案：A

6、就服务质量而言，服务提供的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受，叫做（）。

A、顾客利益

B、服务态度

C、行为模式

D、过程质量

正确答案：D

7、根据员工的需要设计更好的职责产品(jobproducts)供员工选择，以使员工为从事自己擅长或喜欢的职位工种而感到满意自豪并受到激励，从而更好地满足顾客需要的过程，叫做（）。

A、内部营销

B、职责配置

C、岗位管理

D、员工激励

正确答案：A

8、服务企业向消费者传递有关本企业及服务产品的各种信息，说服或吸引消费者尽快、大量、重复购买其服务，扩大服务销售量的活动，叫做（）。

A、大量分销

B、服务促销

C、客户维系

D、大众传播

正确答案：B

9、企业以顾客对服务价值的感知为定价依据，运用各种营销策略和手段，影响顾客对服务价值的认知，形成对企业有利的价值观念，再根据服务在顾客心目中的价值来制定价格的定价方法，叫做（）定价法。

A、边际成本

B、需求差异

C、成本导向

D、感知价值

正确答案：D

10、服务的提供与消费的时间长短等概念，例如，酒店客房的面积、餐馆饭菜的种类、飞机的飞行距离等，可称之为（）。

A、服务内容

B、服务数量

C、服务质量

D、服务组合

正确答案：B

二、多选题

1、影响服务企业促销设计的主要因素有（）。

A、促销目标

B、促销时间

C、服务组合

D、市场范围

E、受益对象

正确答案：A；B；C；D；E

2、服务企业广告促销的指导原则包括（）。

A、强调服务利益

B、重视激励员工

C、刺激口碑传播

D、维持顾客合作

E、传播精准信息

正确答案：A；B；C；D；E

3、服务促销的重要意义主要表现在（）。

A、宣传服务

B、说服尝试

C、彰显一致

D、明确定位

E、培养忠诚

正确答案：A；B；D；E

4、在服务分销过程中，企业可采取如下网点布局策略（）。

A、群落策略

B、替代策略

C、差异策略

D、随机策略

E、分散策略

正确答案：A；B；E

5、影响服务便利的顾客因素包括（）。

A、品牌战略

B、换位思考

C、突发事件

D、时间观念

E、经验积累

正确答案：B；C；D；E

6、在服务营销实践中，服务互动过程大致可分（），这些互动组合在一起，就构成了顾客的整个服务体验。

A、顾客与服务环境的互动

B、顾客与服务过程的互动

C、顾客与服务提供者的互动

D、高层管理与一线主管的互动

E、顾客与顾客的互动

正确答案：A；B；C；E

7、服务质量提升的实施要点包括（）。

A、要素联动

B、市场定位

C、营销调研

D、顾客参与

E、持续改进

正确答案：A；D；E

8、服务环境设计的要点包括（）。

A、优化美化

B、有形呈现

C、以人为本

D、远程服务

E、现场氛围

正确答案：B；C；E

9、服务场景设计的主要原则包括（）。

A、提供远程服务

B、优化服务流程

C、符合形象定位

D、彰显文化美化

E、便于互动服务

正确答案：B；C；D

10、影响服务便利的企业因素包括（）。

A、服务流程

B、品牌形象

C、服务环境

D、管理经验

E、消费信息

正确答案：A；B；C；E

三、判断题

1、地区布局是指在