河北医大护理管理学教案08沟通与冲突.pdfVIP

第八章沟通与冲突

学时：2学时

教学目标：

1.掌握沟通概念、沟通的方式、沟通网络、非正式沟通、正式

沟通和非正式沟通。

2熟悉冲突概念、建设性冲突和非建设性冲突。

3.熟悉沟通的原与技巧、有效沟通策略、防范和处理冲突的

方法。

4.了解沟通要素与基本过程、影响沟通的因素、冲突的基本过

程、护患冲突的原因。

第一节沟通

一、沟通概述

管理者的真正工作就是沟通，任］可时候企业管理都离不开沟通。

良好的人际沟通是任］可组织内部人与人之间相互了解和信任、实现组

织目标的基础；而组织沟通是建立在人际沟通基础之上的，包括组

织内部各个部门之间及组织与外部其他组织之间所发生和建立的信

息传递，能否有效进行组织沟通是组织生死存亡的关键。

沟通(communication)又译为交流，关于沟通的定义有不同

的说法，有人认为沟通是传递信息和意图的过程。也有人认为沟通是

信息从发出者到接受者的过程。不管怎样定义，其基本要素包括三个

方面：既沟通必须再两个或多个人之间进行；沟通是一个完整的信息

接受和分享过程；沟通必须借助一定的载体进行。综合以上观点，可

以把沟通这样定义：是指两个或两个以上的个体或群体之间交换信息、

分享思想及感情以增进了解、实现共同目标的过程。

二、沟通原则

（一）有效沟通的原则

1.信息明确的原当发出的信息具有价值，信息沟通所用的语

言和传递方式能被接收者所理解时，我们应认为他是明确的信息。信

息要用别人能理解的文字、语言、口气来表达，是信息发出者的责任，

发言人应有较高的表达能力，熟悉对方所能接受的语言，减少沟通通

障碍。当然，接收者必须精力集中、对信息有正确的理解。

2.组织结构完整性的原情报沟通只是手段而不是目的。组

织内的沟通应按组织结构的完整性进行，即上一级对下一级发出信息,

而不是越过下级管理人员而直接向有关人员发布指示，只有在时间

不允许时，采用越过下级管理人员直接发布指示的做法才是必要的。

但应以维护组织完整性为前提。例如：护理部主任在一般情况下不允

许超越科护士长和护士长去指挥护士；学院教务科不能超越护理部和

护士长直接向临床教师布置任务等。

3.及时性原刚沟通及时性是保证有效沟通的基本条件。及时

沟通可使组织制定的政策、标、措施等尽快得到下级的理解和支持；

同时也可使上级及时掌握其说话者的思想、情感和态度，从而提高管

理水平。如果为贯彻某项决策时（例如精简机构或精简人员时，、需

调整说话者的心理承受力）需对信息传递的时问进行控制，也应在达

到控制的的后及时进行信息传递。

4.非正式沟通策略的原则人们有时忽视非正式沟通的信息。但

在实践中，非正式组织可以很快传递秸蔼了百件眦式组织的沟通渠道,

对做好组织的协调工作具有一定积极意义。非正式渠道的消息从某种

程度上也反映了组织正式渠道不畅通等问题。对非正式组织的沟通渠

道应兴利除弊。例如护士长要判断做出的某项决定是否正确，可通过

非正式渠道听取反映后再做决策。有些问题通过正式组织渠道不易解

决,也可通过非正式组织加以沟通。

5.重视交谈与倾听技巧的原则个别谈话是护理管理者的主要

沟通形式，技巧性很强，是一门艺术。例如劝导他人或倾听他人意见

等都需要掌握交谈和沟通技巧，才能保证管理者、的谈话效果。在护

理工作中，交谈和倾听是护理服务活动的重要内容，有效沟通也是衡

量护理服务质量的核心指标之一。、

（二）沟通与护理管理工作

护理管理人员每天处于大量的信息刺激环境中，需要用大量的时

间与各种人员进行沟通。护理管理者若能巧妙地运用沟通技巧，可以

推进工作进度，起到事半功倍的效果，在工作中获得说话者的支持，

顺利地开展工作，达到预