汽车维修接待课件 任务3.1 客户接待与车辆预检.pptxVIP

汽车维修接待—任务3.1客户接待与车辆预检

任务下达今天上午，东风雪铁龙西安龙跃4S店售后接待区来了这样一位客户，李明先生，35岁，穿戴讲究，驾驶2016款东风雪铁龙C51.8T自动尊贵型轿车，目前车辆行驶了29800km，根据保养手册的提示，李先生想要给车做保养，请你以服务顾问的身份做好客户接待工作。

舒适区焦虑区——关心担心区——影响舒适区——控制舒适区担心区焦虑区舒适区：没有压力，熟识......1.知识准备

瞬时形成作用时间长强度最强1.知识准备第一印象

1.知识准备帮助客户了解自己车辆的基本情况；有效减少后期交车时可能出现的争议，避免对企业不利的索赔；发现客户没有察觉的维修需要，为企业创造利润。环车检查的目的

1.知识准备环车检查的内容

2.操作流程

3.操作内容个人准备：面对镜子，检查个人仪容、仪表、仪态，确保接待客户时着装整洁规范、面部精神饱满、举止得体。工具准备：检查所有工作单据是否齐全；检查电脑、网络、管理系统是否运行正常；检查电话；整理防护五件套（脚垫、座椅套、方向盘套、档杆套、手刹套）。客户资料准备：查看、整理用户《预约登记单》，更新当天“预约欢迎板”内容，提前一小时与预约当日来店客户进行电话联系，确认客户具体来店时间，如果确认预约用户能够如期而来，可提前准备好《预检单》，以节省接待中洽谈时间。接待准备

3.操作内容客户进店时，要迅速出迎，并引导客户停车；主动为客户开启车门，亲切、热情的问候客户，进行简短的自我介绍，并递送名片。获取用户需求：询问客户用车需求，有的客户来店是做保养，有的客户是做维修，还有的客户是需要售前服务的，服务顾问要根据客户需求情况提供相应的服务。如果客户车辆出现故障，要了解出现故障的详细情况，并如实记录在《维修前预检单》中。获取基本信息：在车辆维修过程中，我们需要随时与客户联系，因此要获取用户和车辆基本信息，包括送修人姓名和联系电话，车牌号、车辆行驶里程、车辆VIN号等。用户接待

3.操作内容服务顾问需要在车辆检查前，当着客户的面，安装防护五件套（脚垫、座椅套、方向盘套、档杆套、手刹套）。在进行环车检查时，服务顾问最好带领客户沿着一定的路线进行，顺时针或逆时针绕车一周。对于发动机舱内部的检查，首先查看各管路、线束的走向是否清晰无干扰，接口是否牢固，机舱内有无漏油、漏水及老化情况。除此之外，检查发动机舱内各类油、液的液面情况，查看后备箱是否有贵重物品，查看备胎是否完好，随车工具是否齐全。完善《预检单》中各项检查项目，口头告知用户，并请用户签字确认。环车检查

4.工具使用预约欢迎看板

4.工具使用汽车防护用具

4.工具使用预检单车辆基本信息客户基本信息行驶里程；剩余油量车辆损伤状况