在线零售行业的顾客关系管理（CRM）策略优化.docVIP

在线零售行业的顾客关系管理（CRM）策略优化

TOC\o1-2\h\u11655第一章CRM概述 3

126411.1CRM的定义与重要性 3

175041.1.1CRM的定义 3

318561.1.2CRM的重要性 3

233021.2CRM在在线零售行业中的应用 3

238421.2.1在线零售行业背景 3

98991.2.2CRM在在线零售行业中的应用 3

7721第二章CRM战略规划 4

123732.1CRM战略制定 4

289402.1.1分析企业现状 4

260192.1.2确定CRM战略目标 4

200622.1.3制定CRM战略方案 4

165432.2CRM战略实施与评估 5

93962.2.1CRM战略实施 5

182652.2.2CRM战略评估 5

134202.3CRM战略与业务目标的结合 5

26909第三章顾客数据管理 6

98523.1数据收集与整合 6

118983.2数据分析与挖掘 6

79033.3数据安全与隐私保护 6

6784第四章客户细分与定位 7

203244.1客户细分方法 7

201784.2客户定位策略 7

301794.3客户价值评估 8

20879第五章客户互动与沟通 8

187235.1多渠道沟通策略 8

28325.2个性化沟通方案 8

127965.3客户反馈与投诉处理 9

785第六章顾客忠诚度管理 9

231596.1顾客忠诚度模型 9

245216.1.1顾客忠诚度概念解析 9

109996.1.2常见顾客忠诚度模型 9

324936.1.3在线零售行业顾客忠诚度模型构建 9

198976.2顾客忠诚度提升策略 10

327036.2.1优化产品与服务 10

212816.2.2提高购物体验 10

37286.2.3增强个性化关怀 10

96526.2.4完善售后服务 10

13786.3忠诚顾客识别与维护 10

129826.3.1忠诚顾客识别 10

211356.3.2忠诚顾客维护 10

5303第七章营销活动与促销策略 11

239597.1营销活动策划 11

142367.1.1营销目标设定 11

91017.1.2市场调研 11

271137.1.3活动主题设计 11

204097.1.4营销渠道选择 11

116017.2促销策略制定 11

313287.2.1促销目标设定 12

268457.2.2促销方式选择 12

181417.2.3促销时间安排 12

289637.2.4促销预算制定 12

90717.3营销活动效果评估 12

162307.3.1评估指标设定 12

164757.3.2数据收集与分析 12

139837.3.3效果反馈与调整 12

167347.3.4持续优化 12

3501第八章客户服务与支持 12

9068.1客户服务体系建设 12

287478.1.1体系构建原则 12

253268.1.2体系建设内容 13

134408.2客户支持策略 13

17388.2.1支持策略制定 13

124408.2.2支持策略实施 13

123188.3客户满意度调查与改进 14

240458.3.1满意度调查方法 14

96728.3.2满意度改进措施 14

5906第九章CRM系统与技术支持 14

293359.1CRM系统选型与部署 14

297129.1.1选型原则 14

33259.1.2选型步骤 15

76429.1.3部署策略 15

320709.2技术支持与服务 15

312739.2.1技术支持 15

323769.2.2服务内容 15

233829.3系统维护与升级 15

141559.3.1维护策略 15

317299.3.2升级策略 16

21470第十章CRM绩效评估与持续改进 16

311110.1CRM绩效评估指标 16

1998610.2CRM绩效评估方法 16

183910.3持续改进与优化策略 17

第一章CRM概述

1.1CRM的定义与重要