质量增值服务规范.pdf

DJG330521/TXXXX—XXXX

质量增值服务规范

1范围

本文件规定了质量增值服务的基本原则、服务过程、服务要求、服务内容、风险控制、监督检查、

档案管理。

本文件适用于提供质量基础设施服务的所有机构。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

DB33/T2428-2022质量基础设施“一站式”服务平台建设与管理规范

DB46/T583-2023质量基础设施“一站式”服务规范

DJG330521/T73-2022小微企业质量管理星级评价规范

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4基本原则

4.1需求导向原则

以满足企业发展战略、相关方需求、市场竞争和生产、经营、管理、技术创新等为导向。

4.2适用性原则

质量增值服务符合企业经营方针与目标，工作指向清晰明确，便于实施。

4.3有效性原则

以实现企业质量增值目标为驱动，推动企业质量管理能力。

4.4持续性原则

服务应该具有长期可持续性，以确保客户长期满意并维护业务关系。同时对服务过程进行持续性改

进，持续提高服务质量。

4.5开放共享原则

坚持聚焦中小企业质量提升，由政府牵头，联合重点企业、高校、科研院所，形成“政产学研检”

一体化合作模式，打造共建、共享的综合服务平台。

5服务过程

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5.1服务需求收集

应多途径收集服务需求，告知基本服务流程，需求收集方式包括：

——通过调研走访、日常服务收集相关方提出的需求；

——通过网络、电话、电子邮箱、即时通讯软件等渠道收集相关方提出的需求。

5.2服务需求评估与提供

应评估服务需求，提供或组织提供服务，记录服务信息：

——能自主服务的，应现场提供服务，或预约服务时间提供服务；

——不能自主服务的，应协调匹配服务机构提供服务，指导服务机构与服务对象对接服务项目、

服务周期等服务信息。

5.3服务跟进

主动跟进服务流程，协调服务过程重出现的问题。

5.4服务结果评价

5.4.1服务结束后的10个工作日内，通过网站、电话、短信、邮件等渠道提请服务对象对服务质量进

行满意度评价。

5.4.2评价宜采用自我评价、用户满意度评价、第三方评价或多方评价相结合等方式进行。

5.5服务改进

根据评价反馈结果进行汇总、统计和分析，对不满意度评价分析原因并及时改进服务质量。

6服务要求

6.1服务平台

6.1.1应提供以下服务：

——开展业务咨询、业务委托、信息查询等服务；

——协调质量技术服务机构或专家开展服务；

——跟踪服务项目进度；

——受理投诉事项。

6.1.2应整合相关资源，提供与服务对象需求和自身服务能力相匹配的质量基础设施服务。

6.1.3应配备与服务要求相匹配的软硬件设施，为服务对象提供标准化、普惠化、智慧化的质量技术

服务。

6.1.4应配备专业实验室或与专业实验室建立合作关系。

6.1.5可扩展全产业链条、全生命周期的标准、专利、质量等综合服务，推动上下游企业质量技术标

准规范对接、质量品牌共建，开展共性关键技术公关等服务。

6.2服务站

6.2.1应提供以下服务：

——开展业务咨询；

——能即时答复和解决的，应即时给予答复和解决；

——能自主实施服务的应及时开展服务；

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