客户服务技巧-如何对待不满意的顾客(54页).pptVIP

在河南某地区有人喝啤酒时啤酒瓶发生爆炸,消费者受伤。本来啤酒瓶爆炸是一件正常的事情,但这次事件却被迅速扩大,媒体的介入更使事情复杂化,使得该企业啤酒的销量一落千丈。事后,该生产厂家才发现这一切都是因为竞争对手在背后支持。还有一部分消费者是抱着占小便宜的念头来表达不满,他们通过种种手段来欺诈企业,意图得到企业的赔偿。恶意不满——常使企业一败涂地2.善意不满意因素产品服务服务态度、售后服务、意见反馈渠道…产品价格、质量、包装…1）客户不满意的因素集中四、对客户不满的处理技巧1、倾听、安抚客户不满的心；2、真心真意为客户；3、随机应变，变“坏”为“好”；4、选择处理不满的最佳时机;5.提供更多的附加值……美国迪斯尼乐园里，一位女士带5岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机。排了40分钟的队，好不容易到跟前了，临上机时却被告知：由于小孩年龄太小，不能玩这种游戏，母子俩一下楞住了。其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志：10岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。遗憾的是母子俩过于兴奋而未看到，怨谁？失望的母子俩正准备离去时，迪斯尼服务人员亲切地上前询问了孩子的姓名，不一会儿，拿了一张刚刚印制有孩子姓名的精美卡片走了过来，郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他到年龄时再来玩这个游戏，到时拿着卡片不用排队——因为已经排过了。拿过卡片，母子俩愉快而去。*真心真意为客户*一客户在酒店用餐过程中,在菜中发现了一根长头发,于是在酒店内大吵大闹,大堂经理在安慰无效的情况下,将所有厨师和服务员叫到客户跟前摘去帽子,客户才发现所有的厨师和服务员竟然都是光头,只好满脸通红地悻悻而去。客户并不总是“对”的从这则案例中你得到关于客户不满处理的哪些体会？一客户在商场买了一台冰箱,回去后发现不能使用,于是就气愤地给商场经理打电话。商场经理高兴地对这个客户大叫起来；“恭喜您，您中了我们商场的万元大奖了。我们专门在2000台冰箱中放了一台坏冰箱，如果哪位客户买到这台冰箱就可拿到我们的千元大奖，这么幸运让您碰上了！”客户一听大喜过望，商场也借机大肆宣扬：本店讲信誉，千元大奖立即兑现。结果商场的生意马上火爆起来。如果你是商场经理你打算怎么随机应变，变坏为好？张小姐在某商场买鞋,经过仔细挑选之后,她终于找到了一双中意的鞋子。谁知回家后发现盒子里装得不是原先挑的鞋,于是生气的回到商场。商场经理听到这件事情,马上给与更换鞋子,并向张小姐道歉,最后还送她一瓶进口鞋油,最后张小姐“满载而归”。案例启示:客户的不满意如果是工作失误造成的，应迅速处理客户的问题，并提供更多的附加值，最大程度平息客户的不满。提供更多的附加值一、关于投诉1.定义：客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨，并将抱怨或受到的损害找到企业或第三方进行倾诉、控告的行为泛称投诉。第二节客户投诉管理2.投诉的实质表象:即客户对商品或服务的不满与责难。本质:客户对企业信赖度与期待度降低的体现，也就是企业弱点所在。案例:从表面上看，一个顾客是在投诉她新买汽车的后备箱关不严；从深层次上看，她是在说:“如果你们把这个小问题处理好，那么我的下一辆车还会在你们这儿买。”这正是顾客给售车商出的小测试。二、处理客户投诉有什么意义呢？恢复客户对企业的信赖感；使企业获得新的商机；避免引起更大的纠纷和恶性事件；收集客户反馈信息；（投诉）满意客户是最好的中介【满意客户会将满意告诉另外的2-5人】（投诉）不满意客户将是企业的灾难【不满意客户会将不满意告诉另外的25人】客户的不满——意味着潜在商机案例1:1999年5月，在杭州西子红百货公司鞋帽商场，一名叫庄伟的胖青年，提出一个特殊要求:能否给他做一双多功能室内拖鞋，既可以走路，又可以擦地，因为他身子太胖，弯腰很吃力。正巧金华鞋厂老板在场，却认为这个要求虽然苛刻了一点，但毕竟是客户正当而又必要的购买需求。结果没过几天，一种鞋底上有圈圈装的纱线，能牢牢抓住地板上灰尘的拖鞋便做了出来，庄伟大受感动，同时这种妥协在市场上推出后也大受欢迎。案例2消费者王洪在购买恒升笔记本后，对其质量不满。1998年8月10日，《微电脑世界周刊》发表《谁之过？一段恒升笔记本的公案》一文称，王洪表示：“恒升笔记本死机频繁、温度烫手、娇气得像块豆腐。”为投诉此事，王洪专门设立了网站，其中充斥着对“恒升”的声讨。恒升公司认为上述三方行为侵害其名誉权，提起诉讼。事后网