DB34T 3672-2020 全屋定制家居产品 顾客体验服务规范.docxVIP

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DB34

安徽省地方标准DB34/T3672—2020

全屋定制家居产品顾客体验服务规范

WholeHouseCustomizationCustomerServiceSpecification

2020-08-03发布2020-09-03实施

安徽省市场监督管理局发布

I

DB34/T3672—2020

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由客来福家居股份有限公司提出。

本标准由安徽省经济和信息化厅归口。

本标准起草单位：客来福家居股份有限公司、安徽省美佳厨饰有限公司、安徽省产品质量监督检验研究院、安徽省农业机械试验鉴定站、安徽艾德格尔家具有限公司、合肥迪佳家具制造有限公司、安徽宏宇铝业有限公司。

本标准主要起草人：尹其宏、汪华、祖瑶、刘伯夷、朱燕媚、张军、汪义华、高玲均、魏金华、梅杰、陈立亚、尹其兵、陈友裴。

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DB34/T3672—2020

全屋定制家居产品顾客体验服务规范

1范围

本标准规定了全屋定制家居产品的术语和定义、接待现场规范、量尺现场规范、方案现场规范、洽谈现场规范、复尺现场规范、安装现场规范、客诉现场规范。

本标准适用于全屋定制家居产品全过程的顾客体验服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T3324木家具通用技术条件

GB/T3325金属家具通用技术条件JZ/T1全屋定制家居产品

SB/T11013整体橱柜售后服务规范

3术语和定义

JZ/T1、GB/T3324、GB/T3325及下列术语和定义适用于本文件。3.1

全屋定制theallandtheonecustom-made

对指定住宅内的全部或部分家居制品和相关的装饰产品及其服务进行定制的行为。3.2

定制家居产品custom-madehousingproduct

根据需方的个性化需求，由供方为需方提供家居制品和配套的装修产品及其服务的行为。

4接待现场规范

4.1接待现场流程4.1.1总则

接待客户之后进行鱼池客户管理。展现专业形象、微笑服务、展厅介绍以及量尺预约，确定专业设计师上门服务，真诚服务获取客户满意。

4.1.2接待现场具体要求

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DB34/T3672—2020

4.1.2.1专业形象：穿定制销售顾问工作服，服装保持干净整洁。戴工牌，盘头发，施淡妆。

4.1.2.2微笑服务：微笑迎客，主动招呼，邀请坐下，热情递茶。

4.1.2.3展厅介绍：服务流程介绍，定制理念介绍，展厅产品介绍。

4.1.2.4量尺预约：为顾客估价，确定上门量尺时间，填写量尺需求表。

4.1.2.5确定设计师：确定优秀设计师上门量尺，一条感谢短信。

4.2建立即时联系方式

4.2.1建立即时联系方式：初次接触客户即建立即时的联系方式，成员包括：所有意向客户、设计师、销售顾问、店长等。

4.2.2顾客粘性增加：群内不定时发放红包，如每月首单红包、每月大单红包、员工迟到处罚红包等，旨在维护老客户，获取意向客户，提升品牌知名度等。

5量尺现场规范

5.1量尺现场流程5.1.1总则

5.1.1.1量尺后与客户建立联系，及时解决客户各类诉求。

5.1.1.2量尺前展现专业服务礼仪，确认对接时间并提前到达；量尺中了解客户需求，专业设计建议指导，确认客户确认方案时间并签字确认；量尺后回访评分。

5.1.2量尺前

5.1.2.1店长需要在设计师出发之前致电客户。

5.1.2.2设计师专业形象：着工装，戴工牌，女士化淡妆，出发前电话再次确认，工具（测量仪、记录本、笔）备好，并提前到达。

5.1.3量尺中

5.1.3.1了解客户需求，给予专业设计建议，并用量尺本进行专业草图与详细记录。

5.1.3.2与客户确定进店看方案时间并让客户在量尺本客户资料页签名。

5.1.4量尺后

店长需要在当天进行电话回访，让客户对量尺环节的服务进行评分。

6方案现场规范

6.1总则

6.1.1客户虽然不在现场，但方案现场却是设计方案成型的关键过程。

6.1.2要求在规定时间内出方案，并评价与客户诉求的一致性；设计前交底，明确各空间的平面布局、产品功能定