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客厅服务考核方案

背景

客厅是一个宾客进入酒店后的第一个接触点，它的服务质量直接反映了酒店的整体形象。因此，建立客厅服务考核方案，对于提高酒店形象和提升客户满意度都有着非常重要的意义。

目的

本文旨在通过设计一套客厅服务考核方案，建立客厅服务的质量标准，督促酒店各服务部门以顾客为中心，提升服务品质，促进客户满意度。

考核内容

接待服务

热情有礼

语言表达得体

熟知酒店各种服务及设施

物品供应服务

饮料、饮品等供应及时可靠

报纸、杂志等供应及时可靠

时尚、小巧、实用的服务设施及时更换

客房服务

客房服务员面带微笑，礼貌用语，问候称呼规范

关注客人需求及时处理客人服务要求

客房内第一次打扫在客人离开酒店不久之后完成

环境卫生服务

空气中有淡雅的芳香气味

服务员穿着整洁、卫生、有礼有节

客桌、玻璃等均做到清洁亮丽，无指纹

服务响应速度

电话接听速度及规范

服务响应速度及时，保证服务效率

服务员判断能力和决策能力的优化

考核流程

客户投诉

客户对服务有不满意的地方，可以进行投诉。酒店收到投诉后，立即进行记录并进行整改，相关部门会进行评估。

客户点评

客户出发后，在短时间内能收到客户的称赞和批评。我们会根据客户的评价进行改进。

领导督查

酒店领导层定期督查服务质量，发现问题及时解决并进行评估，确保服务质量和客户满意度。

客户满意度调查

酒店会每年对客户进行一次满意度调查，通过问卷调查的方式了解客户对酒店各项服务的满意度，对调查结果进行整理、分析和利用。

结论

本文提出了客厅服务考核方案，旨在督促酒店服务质量和客户满意度的提高。酒店在实施过程中，应根据实际情况进行相应的改进和完善，以确保最终的考核结果真正能够展现酒店服务水平的提升。