DB3311T 275-2024 乡镇（街道）便民服务中心建设和服务规范.docxVIP

ICS01.040.03

CCSP33

DB3311

浙 江 省 丽 水 市 地 方 标 准

DB3311/T275—2024

乡镇（街道）便民服务中心建设和服务规范

2024-02-19发布 2024-03-19实施

丽水市市场监督管理局??发布

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目 次

前 言 II

引 言 III

范围 1

规范性引用文件 1

术语和定义 1

场所选址 1

服务大厅 1

服务要求 3

服务人员 4

监督、评价和改进 5

附 录 A （资料性）样式图 1

附 录 B （资料性）乡镇（街道）便民服务中心群众诉求、意见、建议登记表 4

前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由丽水市行政服务中心提出并归口。

本文件起草单位：丽水市莲都区行政服务中心、丽水市行政服务中心、丽水市青田县行政服务中心、丽水市缙云县行政服务中心、遂昌原创标准化事务所有限公司。

本文件主要起草人：吴玉贞、王智勇、范世尧、徐少玉、陈玲韫、李梅、李佳译、袁蓉。本文件为首次发布。

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引 言

为加快推进政务服务标准化规范化便利化，营造浓厚的“大花园建设”氛围，满足企业和群众的办事需求，丽水市创新提出花园政务大厅的概念，从功能布局规范化、事项办理标准化、办事手段数字化、办事场所舒适化、人员队伍专业化等方面对乡镇（街道）便民服务中心建设提出要求，致力将乡镇（街道）便民服务中心打造成为展示基层政府形象的重要窗口。

本文件将花园政务大厅的“五化”内容融入，并结合形象统一展示、功能布局优化、服务能力提升、数字化场景拓展、机制流程完善、均等化服务推广等“六统一”建设。促使统一市域范围内乡镇（街道）便民服务中心建设，提升整体服务质量，打造可复制、可推广的“丽水花园政务大厅样板”。

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乡镇（街道）便民服务中心建设和服务规范

范围

本文件规定了乡镇（街道）便民服务中心（以下简称服务中心）的术语和定义、场所选址、服务大厅、服务要求、服务人员、监督评价和改进。

本文件适用于乡镇（街道）便民服务中心建设和服务要求。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号

GB13495消防安全标志

GB15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则GB15630消防安全标志设置要求

GB50140建筑灭火器配置设计规范(附条文说明)

GB50763无障碍设计规范

DB33/T2036.2政务办事“最多跑一次”工作规范第2部分：一窗受理、集成服务DB33/T2036.4政务办事“最多跑一次”工作规范第4部分：服务大厅现场管理DB3311/T198政务服务礼仪规范

术语和定义

DB33/T2036.4界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

便民服务中心

乡镇人民政府（街道办事处）设立的，为个人、法人及其他组织提供综合性政务服务事项的场所。

场所选址

应符合区域规划的要求，选择交通便利、公共设施较完善、方便群众办事的场所，以一楼大厅为宜。

可根据实际情况进行新建、改建、扩建。改建扩建时，应合理利用原有设施。

服务大厅

功能设置

应设置前台受理区、后台审批区、咨询引导区和便民休息区，可设置“互联网+政务服务”体验区、“24小时自助服务区”等。

窗口设置

应设置综合受理窗口，专业性强的事项可设置专业窗口。

可设置“帮办代办”、“跨省通办”、“省内通办”、“办不成事”反映等特色服务窗口。

设施配备

窗口应配备与工作相适应的计算机、移动平板、身份证读卡器、高拍仪、打印设备、电话，及办事所需的文具、老花镜等便民设施。

应配置工作所需的资料柜、档案柜、保险柜、物品柜、意见箱（薄）等设施。

宜设置电子屏，展示服务项目、工作制度及运行情况等。

宜设置政务信息公开查阅点。

宜为办事群众配置座椅、饮水机、手机充电台、轮椅、报刊书籍、无线网络、便民复印打印等便民设施。

应设置无障碍设施，符合GB50763的规定。

应配备应急照