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中介服务行业服务质量评价体系构建考核试卷

考生姓名：________________答题日期：________________得分：_________________判卷人：_________________

一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.以下哪项不是评价中介服务行业服务质量的重要指标？（）

A.服务效率

B.服务态度

C.服务成本

D.服务环境

2.构建中介服务行业服务质量评价体系时，以下哪项不是常用的方法？（）

A.客观评价法

B.主观评价法

C.模糊评价法

D.硬性评价法

3.在中介服务行业服务质量评价体系中，以下哪个环节最能体现服务效果？（）

A.服务前准备

B.服务过程

C.服务后反馈

D.服务成本控制

4.以下哪个因素对中介服务行业的服务质量影响最小？（）

A.服务人员的专业素养

B.服务人员的沟通能力

C.服务人员的年龄

D.服务人员的形象

5.在中介服务行业中，以下哪个因素对客户满意度的影响最大？（）

A.服务价格

B.服务速度

C.服务态度

D.服务环境

6.以下哪个指标不属于中介服务行业的服务质量评价维度？（）

A.可靠性

B.反应性

C.保证性

D.创新性

7.在评价中介服务行业的服务质量时，以下哪个方法最具有客观性？（）

A.问卷调查法

B.深度访谈法

C.数据分析法

D.观察法

8.以下哪个因素不是影响中介服务行业服务质量的关键因素？（）

A.人员素质

B.服务流程

C.企业规模

D.技术支持

9.在中介服务行业服务质量评价体系中，以下哪个环节最容易出现问题？（）

A.服务前沟通

B.服务过程管理

C.服务后回访

D.服务质量监督

10.以下哪个指标不能反映中介服务行业的服务质量？（）

A.客户满意度

B.服务及时性

C.服务成本

D.员工满意度

11.在构建中介服务行业服务质量评价体系时，以下哪个原则最重要？（）

A.客观公正

B.简便易行

C.系统全面

D.权威性

12.以下哪个方法不适用于中介服务行业服务质量评价？（）

A.模糊综合评价法

B.层次分析法

C.主成分分析法

D.逻辑分析法

13.在中介服务行业，以下哪个因素对服务质量的影响最为直接？（）

A.服务人员的技能水平

B.服务人员的责任心

C.服务人员的态度

D.服务人员的经验

14.以下哪个指标不属于中介服务行业服务质量评价的范畴？（）

A.服务结果

B.服务过程

C.服务成本

D.员工福利

15.在评价中介服务行业服务质量时，以下哪个方法最具有针对性？（）

A.指标评价法

B.模糊评价法

C.系统评价法

D.综合评价法

16.以下哪个因素对中介服务行业的服务质量提高最具潜力？（）

A.加强员工培训

B.引入先进技术

C.提高服务价格

D.扩大企业规模

17.在中介服务行业服务质量评价体系中，以下哪个指标对客户体验影响最大？（）

A.服务态度

B.服务速度

C.服务结果

D.服务成本

18.以下哪个因素对中介服务行业服务质量评价的影响最为长远？（）

A.企业品牌

B.服务质量

C.服务价格

D.市场竞争

19.在中介服务行业，以下哪个环节对服务质量的提升最为关键？（）

A.服务前准备

B.服务过程管理

C.服务后反馈

D.服务质量控制

20.以下哪个方法最适合评估中介服务行业的服务质量？（）

A.定性评价法

B.定量评价法

C.主观评价法

D.客观评价法

二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.以下哪些是构建中介服务行业服务质量评价体系时需要考虑的因素？（）

A.服务内容

B.服务流程

C.服务人员素质

D.市场环境

2.中介服务行业服务质量评价体系中，客户满意度调查包括哪些方面？（）

A.服务效果满意度

B.服务过程满意度

C.服务价格满意度

D.服务环境满意度

3.以下哪些方法可以用于中介服务行业服务质量评价？（）

A.SERVQUAL模型

B.AHP层次分析法

C.DEA数据包络分析法

D.主观评分法

4.以下哪些因素会影响中介服务行业的服务质量？（）

A.服务人员的工作经验

B.服务人员的服务技能

C.企业规模大小

D.市场竞争程度

5.在中介服务行业中，以下哪些措施可以提高服务质量？（）

A.增强员工培训

B.改善服务流程

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