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福建省进一步改善医疗服务行动实施方案

近年来，全省各级各类医疗机构坚持以病人为中心，通过开展“三

好一满意”和“三改二推一评议”等活动推行便民惠民措施，努力改善

医疗服务和群众就医体验，取得一定成效。为进一步改善医疗服务，适

应深化医药卫生体制改革的新形势和群众对改善医疗服务的新期待，根

据国家卫生计生委、国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务

行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2号）要求，结合我省实际，制定

本实施方案。

一、行动目标

自2015—2017年，用3年时间，全面实施进一步改善医疗服务行

动计划，坚持以病人为中心，以解决群众看病就医中的突出问题为切入

点，创新思路、方法和举措，改善医疗服务环境，优化医疗服务流程，

提升医疗服务质量，保障医疗服务安全，加强医患沟通协调，努力实现

群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提

升，群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加

和谐。

二、行动原则

（一）坚持以人为本。坚持以病人为中心，以改善病人就医感受为

出发点，端正服务理念，加强人文教育，调动和发挥广大医务人员积极

性，使以病人为中心的理念内化于心、外化于形，切实改善群众看病就

医感受。

（二）坚持问题导向。一切从病人的需求出发，认真梳理、分析本地

区、本单位在医疗服务方面存在的突出问题，提出针对性措施，持续努

力改善医疗服务。

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（三）坚持因地制宜。立足本地区和本单位实际，针对本单位医疗服

务布局、流程、设施等方面存在的不合理、不科学、不方便的问题，细化并

落实改进举措。

（四）坚持改革创新。大胆改革传统的服务体系、服务流程、资源配

置、服务模式等，充分运用信息化、网络化手段，使医疗服务管理更加先

进、流程更加科学、就医更加便捷。

（五）坚持质量优先。在改善医疗服务过程中，始终坚持把提高医疗

质量、保障医疗安全放在首位，遵循医学发展规律，切实加强医疗质量和安

全管理。

（六）坚持持续改进。密切关注群众看病就医需求，及时采取一切可

行的措施，不断推出新方法、新举措。

三、实施范围

全省二级及以上各类医院。

基层医疗机构（乡镇卫生院、社区卫生中心）参照本实施方案，根据

自身实际，采取有效措施，努力改善医疗服务，提高医疗服务质量。

四、行动内容

（一）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者

1.规范预约管理。设立门诊服务中心，承担院内、院外的预约和转诊

管理，建立便捷服务通道。积极推动预约就诊模式，通过网络、电话、窗

口、诊间、自助终端机、基层社区等多种方式和途径，为患者提供预约诊疗

服务。实行预约优先服务，对预约患者优先安排就诊、检查，引导患者形成

预约就诊习惯。进一步充实预约服务内容，除门诊预约挂号服务外，还应提

供门诊和住院医技检查预约服务，逐步推出预约住院、预约手术等服务。

实行实名制预约，患者凭身份证件（社会保障卡、居民健康卡、身份证）预

约挂号，防止“黄牛”倒号。严格按物价部门规定的收费标准收取预约费

用，不得收取预约押金。规范第三方预约服务机构行为，严禁第三方预约

服务机构在医院场所内推销其健康管理产品。

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