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打造世代服务品牌推进计生工作上台阶

打造世代服务品牌推进计生工作上台阶

兴化市戴南镇世代服务中心

2007年9月5日

我镇于2006年建成世代服务中心。近年来，在各级人口计生部门的直接指导下，坚持MSI的指导思想和原则，积极打造服务体系特色化、服务能力专业化、服务模式非医院化、服务内容需求化、服务质量人性化、服务网络联动化、服务管理规范化的世代服务品牌，创造了管理服务“六结合”经验，得到了国内外专家和省人口计生委的充分肯定，成为全省5个试点最成功的单位。同时取得了较好的社会效益和经济效益，品牌效应初步显现。共接待服务对象29262人次，实行节育手术2787例，RTI查治12686例，完成服务量10.2万人次，创收118.6万元。我们的做法是：

一、突破关键点，为打造品牌构筑新平台

首先，建设非医院化、温馨舒适的服务阵地。重点改良三个环节：一是服务环境温馨化。服务中心内部主色调改过去医院化的白色调为淡绿色、粉红色。室内一年四季摆放季节盆花、空调开放，配置温馨的壁画。工作时间播放舒缓、流畅的轻音乐，让服务对象在视觉、听觉上时时感受温馨氛围。二是服务功能人性化。变过去群众围着计生人员转为计生人员围着群众转，候诊处变室外为室内，并配置茶水、点心、糖果和宣传图画，设置液晶屏挂壁式电视，播放生殖健康知识或经典音乐，消除群众候诊的焦虑感。所有手术床改固定卧式为多角度调节式，无需服务对象频繁转换肢体部位。休息室内改休息床为电动调节躺椅，让服务对象随意调节休息姿势。三是服务场所家居化。服务地点实行一人一室、一对一私密式服务。所有器械摆放在专门的隐蔽场所，力求无药味散发。计生人员的服务台该过去条形呆板款式为圆形、多角形等日常家用款式，通过改良，世代服务中心既消除了医院式痕迹又体现了计生特色。

其次，传承以人为本、以顾客为中心的服务理念。抓了三个方面：一是加强理念培训。我们采取走出去学、请进来讲的方法，力求工作中学习理解、体验等措施强劲树立世代服务理念。尤其是先后3次邀请省世代服务项目组专家来戴南言传身教，其中一次三天讲解理论，两次现场操作培训。二是征求群众意见。采取向所有服务对象发放跟踪调查表的方法，征求服务对象在接受服务过程中的意见和需求。2006年以来，共发放调查表2400份，服务对象反馈1920份，共对我们服务项目、服务态度、服务质量、服务流程等提出了4大类、13条意见和需求。我们都逐一研究，采取措施改进。三是特邀群众暗访。为真实考察计生人员服务理念贯彻执行情况，我们每月在

全镇随机挑选3名育龄群众来中心以顾客身份暗访，并及时反馈暗访结果给中心管理层。到目前为止，共邀请暗访群众21人，反馈计生服务满意率达100％。

再次，打造优质高校、职业化的服务团队。主要抓了三着：一是招聘学科带头人。2006年2月，我们通过兴化市人事局在全省范围内招聘了一名妇产科专业、学历本科、职称副高、年龄45周岁一下、年薪5万元保底的学科带头人。目前，中心14名服务人员中，副高1人，执业卫技人员3人。二是定岗建制。对站长、副站长、咨询/接诊医生、法制员、宣传员、统计员、行政片长等人员逐一定岗定职，签订百分考核责任书，实行每周一考核，每月一通报，每季兑现奖惩，有效规范了团队的服务行为。三是坚持例会学习。每周五下午，中心举行团队例会，通报本周工作业绩，安排下周工作事宜。团队成员发扬相互协作、沟通协调的团队精神，相互查找不足，明确努力方向。

二、找准结合点，为打造品牌探索新路径

一是在服务机制上推行上下联动，全程关爱。我们探索建立了辐射乡镇服务站、村计卫服务室的“告知－预约－转诊－随访”联动服务体制。告知。通过镇村广播、人口学校、政务公开栏、计生中心户等载体，开看世代服务宗旨、理念和项目宣传，专题制作专题片，在镇有线电视黄金时间播出，扩大世代服务宣传推介效果。发动村（居）计生专干，结合访视工作登门入户发放世代服务宣传手册12万份，努力让世代服务家喻户晓、人人皆知。据调查，群众对世代服务知晓率达98％。预约。设立24小时热线电话，为群众提供计划生育、生殖健康、家庭保健咨询和预约服务。制作预约服务联系卡，群众可按卡上电话联系预约服务。2006年以来，中心共预约287人次。转诊。与市计生指导站、市妇幼保健院、市人们医院建立了良好的转诊协作关系。中心对经确诊不能治疗的疾病，及时向上述单位转诊。自试运行以来，共转诊85人次，并逐一落实卫技人员跟踪服务，及时掌握转诊效果。随访。对接受中心服务的群众，由卫技人员定期登门随访，了解服务的效果和群众的需求。2006年以来，共开展随访2260人次。“告知－预约－转诊－随访”服务机制的探索建立，各个环节既独立，又联动，环环相扣，让服务对象