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电商客服规则考核试题(附答案)--第1页
电商客服规则考核试题（附答案）
电商客服规则试题(考试时间：30分钟)
日期：姓名：部门：职务：成绩：
一、判断题（每天2分，共30分）
1、小贝在天猫购买了一个充电宝，购买时商家未提供发票，三个
月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支
付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确（×）
2、小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄
咨询了店铺客服，店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费
用，商家的做法是否正确（×）
3、会员日属于老客服营销么？（√）
4、卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由
卖家承担（×）
5、天猫是支持15天无理由退货的（×）
6、天猫是可以修改价格（×）
7、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的（√）
8、买家在收到商品七天内发现不喜欢商品颜色要求退货，客服
告知顾客必须在保证商品不影响二次销售的情况下才可以办理退货手
续，次做法是正确的。（√）
9、客服的打字速度不会直接影响客服平均响应时间。（×）
10、客服不得以任何形式透漏除公司电话以外的联系方式，不允
许提供手机号码。（√）
11、天猫商城店铺是不支持打款支付的，如果聊天过程中出现
“打款”、“银行汇款转账”字眼，属于触犯规则。（√）
12、任何事情都有轻重缓急之分，淘宝售后问题也不例外（√）
13、为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复（×）
14、物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷
（×）
15、客服必须做到不可以直接直接拒绝买家的各种要求，只能用
电商客服规则考核试题(附答案)--第1页
电商客服规则考核试题(附答案)--第2页
婉转的方式说明拒绝理由（√）
二、填空题（每空4分，共20分）
1、付方款式包括：1、快捷支付2、信用卡支付3、余额宝支
付4、蚂蚁花呗5、找人代付
2、商城卖家出售价格为800元，运如付款未发货投诉成立，将赔
付买家多少钱240元
3、天猫开发票的金额是购买的商品金额
4、买家申请退款选择“未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家
会扣多少金额当笔金额的30%
5、买家拍下的订单是使用信用卡付款的，后续买家觉得又不想要
了申请退款发现退款金额不对。找来问商家手续费是商家（填写
商家/买家/退行/天猫）扣除的，而不是由买家来支付手续费。
二、单选题（每题2分,共26分）
1、小李在一家天猫专营店购买了一个充电宝，使用了信用卡付款，
但是商家后续联系小李需要小李补缴信用卡手续费，小李拒绝补缴并
且投诉商家违背承诺，是否成立(A)
A成立B不成立
2、小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费
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