物业管理实务-Property Management Practices-1728974766009.pptx

PropertyManagementPractices;物业管理实务;任务一制定客户服务作业规程;;前言/PREFACE;第一产业：农、林、牧、渔；

第二产业：制造业、加工产业等等；

第三产业：商业、金融业、信托业、提供各种劳务的服务性行业等为生产和消费服务的部门;国家统计局新闻发言人付凌晖;房地产业在中国是一个新兴的产业，是第三产业的重要组成部分。房地产业对经济总体运行具有较强的导向性。

我国房地产在过去的黄金时代快速发展，为物业服务拓展基本业务提供了巨大的空间。

未来，物业服务行业仍享受可观的客户规模的增长。;物业服务;我们已经进入了一个服务的时代，在知识经济社会，服务才是企业创造价值的核心；

过去，价格竞争是企业竞争的利器，今天，良好的服务才是为顾客创造价值，进而为企业赚取更多的利润的利器。

顾客由为”物“而战，延伸到为”权“而战，为尊严而战；

客户正在寻找上帝的感觉，这标志着客户在走向成熟，客户的要求也越来越高。;服务意识现状;对服务感到不满的客户通常不会向你抱怨，却会将他们的遭遇转告更多人；

善待客户就是善待自己；

忽视顾客，结果只有一个，那就是搬起石头砸了自己的饭碗！;业主有事找我们，不响应，置之不理

不重视业主需求，避重就轻，挑轻松容易的事干

淡薄、轻视，语言中含有挑衅，和业主发生口角和冲突、顶撞业主

遇事推诿，没有责任心，不懂换位思考

……还有什么？;;;“你”的一句言语冲突;服务意识现状;顾客，是什么？

顾客，是购买我们产品的人。

;;服务的核心：

将发自内心的微笑运用与接待服务工作中，笑脸迎送，并将微笑贯穿与工作的每个环节；

认真负责、积极主动、热情耐心；

服务恰到好处，不让客户反感；

杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度。;;2、让客户感到细致的服务;;服务的核心：

客户是衣食父母，真诚的服务才能赢得客户；

想客户之所想，急客户之所急，诚意正心的为客户提供服务；

记住客户的名字，能够理解客户的需求，让客户感受到被重视和尊重；

真诚的保持微笑，用心关注客户，建立自己的口碑。;服务的核心：

所谓惊喜就是超出客户对服务的基本期望，并提供满足客户潜在的需求品质；

感动都是从惊喜开始的，用惊喜感动客户；

客户没想到、没遇到的你做到了，客户会惊喜；

超出客户预期的、出乎意料之外的服务，客户会惊喜。;;服务的核心：

在客户开口之前，就能够发现和满足客户的需求；

善于察言观色，用“智慧”和“心脑”去提供服务；

沟通中揣摩客户的心思，及时作出调整；

通过沟通了解客户目前最大的需求是什么，什么对他最有价值。;;服务意识现状;识别客户需求;;;投诉的业主是好业主;;如果你是客服管家，如何处理能够避免客户投诉？;处理业主投诉;;; 定性研究方法

（通常为探索性研究）

焦点团体座谈会

FocusGroup

深度访问

In-depthInterview

观察法

ObservationalMethod

侧探技术

ProjectiveTechnique;访问对象：消费者;定量研究优势;定量调查方法;二、认知物业满意度调查;二、认知物业满意度调查;问卷的基本结构;问卷设计的技术;问卷设计的技术;问卷设计的技术;问题的类型与问题的回答;;问题的类型与问题的回答;问卷调查实施的步骤;业主满意度调查应涉及物业服务的各个方面：

1、小区工作人员仪表及服务态度

（1）物业公司办公人员仪表和服务态度；

（2）维修人员仪表和服务态度；

（3）保安人员仪表和服务态度；

（4）保洁及绿化人员仪表和服务态度。

2、小区设施设备维护情况

（1）电梯、机电设备的维护情况；

（2）供水、机电公用设备的运行维护情况；

（3）小区墙体维护情况；

（4）小区娱乐设备维护情况。

3、小区管理服务情况

（1）安全管理服务情况；

（2）环境管理服务情况；

（3）社区文化服务情况。;4、社区信息及社区政策处理情况

（1）业主投诉意见处理及时性和处理结果情况；

（2）停水、停电等信息预先通知情况；

（3）社区政策落实情况。

5、小区收费情况

（1）小区物业收费情况；

（2）业主对小区物业收费标准的评价。

6、小区住宅房屋舒适情况

（1）业主对住宅设计的满意情况；

（2）业主对房屋工程质量的满意情况。

;为了使业户对调查工作提前做好准备，物业经理应在调查工作之前发布调查通知，可张贴在小区公告栏中。

经典范本：

业主满意度调查通知

尊敬的业主:

你们好！

为了让大家又一个良好的居住环境，提高××物业管理有