礼仪规范(仪容、仪态、服饰、语言).docVIP

礼仪规范（仪容、仪态、服饰、语言）

仪容规范

仪容就是一个人的外貌。包括面部、肢部和发部。

一、面部修饰

营业员上岗时要保持面部（眼部、鼻孔、耳部、口部、脖颈等）的洁净、卫生、自然，要使之无灰尘、无泥垢、无汗渍、无分泌物、无其他一切被人们视为不洁之物的杂质，包括：眼角无眼屎；鼻孔要清洁，外露鼻毛要修剪；鼻头无黑头；耳孔要清洁，耳毛要修剪。男性员工不蓄留胡须，并要坚持每日上班之前剃须。

为了防止由于在班前进食方面的原因而产生口腔异味，员工在班前不得进食葱、蒜、韭菜、酒等食品。

二、肢部修饰

员工上岗时要保持手臂的清洁，做到常洗手，不蓄长指甲，女性员工可以使用无色指甲油，专业的化妆品营销人员方可涂抹彩色指甲油。员工在工作岗位上双手不得乱动，不得做揉眼睛、挖耳空、抠鼻眼、剃牙齿、搔头发、抓痒痒、脱鞋袜等不雅动作。员工在工作岗位中不得光腿、光脚，在选择鞋时要注意，穿上鞋后，要前不露趾、后不露跟。

三、发部修饰

员工在工作岗位中要保持头发的整洁，长短适当。男性员工必须做到：前发不齐眉，侧发不掩耳，后发不过领，不得剃光头。女性员工必须做到：不得长发披肩，不得挡住眼睛。

四、化妆修饰

员工要淡妆上岗，出汗之后、休息之后、用餐之后要补妆，化妆应遵守淡雅、简洁、适度、庄重和避短的原则。化妆时要注意唇膏的涂抹，不得将唇膏涂抹出界或沾在牙齿上。员工在工作岗位上不得喷具有刺激味道的香水。

仪态规范

仪态是指人们的身体所呈现出来的各种姿态，亦即身体的具体造型。主要包括站姿、走姿、蹲姿、坐姿、手臂姿势和表情神态。

一、站姿

1、基本站姿：实际上指的是人们在自然直立时所采取的正确姿势。标准做法是：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，手部虎口向前，手指少许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。双脚呈“V”状分开，二者之间相距约一个拳头的宽度（指一脚位，有时又叫“外八字”）。注意提升髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。一般情况下，所站位置不应高于自己的交往对象。

男性员工在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人以一种“劲”的壮美感。女性员工在站立时要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。

2、商业服务中的四种站姿：

（1）身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。

（2）身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。

（3）身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些。

（4）身体立直，右手搭在左手上，贴在臀部，两腿分开，两脚并行，比肩宽略窄些。

穿礼服或是旗袍，双脚并立，但应该前后稍稍分开，以一只脚为重心站立。

总之，站立的姿势应该是挺拔的，同时还应该是轻松的、自然的。

正确健美的站姿会给人以挺拔笔直、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、信心十足、积极向上的印象。

2、矫正不良站姿：

站立时不要过于随便，不要探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或不停的颤抖；双手要放在合适的位置上，不要放在衣兜里或插在腰间、不要抱在胸前、不要抱在脑后、不要将双肘支于某处、不要用双手托住下巴。这些站姿会给顾客留下不良印象。

二、走姿

（2）递交物品：如果是一名营业员，应该把顾客所需的物品双手递到其手中，并且关照“请您拿好”。不可以随便把商品扔给对方。递笔、刀、剪之类的物品，需将尖头朝向自己，握在手中，而不要指向对方。

2、接物

（1）接受他人名片：应恭恭敬敬，双手捧接，接过名片后，一定要仔细地看一看，可有意识地读一下名片，或是就名片上的某问题当面请教。

（2）接受其他物品：一般情况下，凡是对方双手恭恭敬敬递过来的物品，都应该用双手去接，同时点头示意或道声谢谢。

（3）商业服务中的递物与接物：递物与接物是商业服务人员为顾客提供商品展示和商品成交服务时的主要举止。在服务中不仅要求员工双手递物、接物，而且要求结合商业工作特点，礼貌、周到、艺术地为顾客服务。

①展示商品：要双手托物，轻拿轻放，动作熟练，自然文雅。

②商品成交：将顾客所购商品用双手既轻又稳地递到顾客手中。

总之，在商业服务工作中，员工一定要坚持双手递物、接物和礼貌服务的原则，为顾客提供主动、热情、耐心、稳妥、细致、周到的服务，树立良好的服务形象，为企业争取更多的顾客。

六、表情神态

表情神态是指一个人面部所呈现出来的具体形态。所谓表情是指人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情。员工在工作中应做到：表现谦恭，表现友好，表现适时和表现真诚。

一个人的表情神态，重在面部，尤其是眼神与笑容的变化。

1、眼神

员工在工作中接待顾客时，要对对方多加注视，否则就是怠慢顾客，目空一切。只有在展示