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礼仪培训讲义

（一）男职员仪表标准：

深色西服套装，裤长以接触脚背为佳；

浅色长袖衬衣，衬衣袖口平整，不得挽起；夏季，上装可穿着浅色短袖衬衣；

深色皮鞋及深色袜子，鞋袜颜色不得浅于西裤颜色；

进入职场需系领带，领带紧贴领口，下摆接近皮带，整体美观大方；

佩戴工作卡，着装整洁，服装口袋避免放置物品；

皮鞋光亮，深色皮带，颜色不得浅于西裤；

精神饱满，面带微笑；

梳理精干短发，清洁整齐；

面容整洁，不留胡须；

指甲清洁，不留过长指甲。

（二）女职员仪表标准：

配套的职业套装或套裙，裤长以接触脚踝为佳，裙长不得短于膝盖三寸以上，丝袜应适宜服装颜色，无破损；

长袖衬衣，衬衣袖口平整，不得挽起；夏季，上装可穿着短袖衬衣或有袖的职业装；

皮鞋颜色要搭配套装或套裙,皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁；

佩戴工作卡。

服装整洁，服装口袋避免放置物品；

可化淡妆，面带微笑；

发型干练、庄重，梳理整洁；

指甲清洁，不宜过长，应以自然或用透明、淡粉色指甲油美甲为佳。

(四)不符合仪表礼仪规范的常见问题：

男职员仪表着装常见问题：包括但不限于，无领或无袖上衣、夹克外套、色彩过于鲜艳的衬衣、休闲衬衣、运动服、休闲裤、牛仔裤、多袋裤、九分裤、七分裤、五分裤、短裤、凉鞋、休闲鞋、运动鞋、拖鞋、CROCS鞋等等；

女职员仪表着装常见问题：包括但不限于，“露、透、短”服装、无袖上衣、吊带背心、宽松休闲外套、运动服、娃娃裙、超短裙、牛仔裤、多袋裤、九分裤、七分裤、五分裤、网纹丝袜、短裤、凉鞋、布鞋、运动鞋、拖鞋、CROCS鞋等等。

（一）微笑：

1、微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。

2、要与对方保持正视的微笑；

3、眼睛要正视对方，也要坦然接受对方的目光；

4、微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。

（三）站姿：

1、标准站姿：抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂；

2、男士：双脚分开，比肩略窄；双手交叉，放于腹前或体后；

3、女士：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。

（四）鞠躬礼行礼的距离：

1、行鞠躬礼一般在距对方2～3米的地方。在与对方目光交流的时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚地微笑。

六、电话礼仪

（一）接听普通电话的礼仪要求：

最好在三声铃响之内接听电话；

接听电话时必须使用规范应答语：“您好，阳光保险”；

语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍慢一些，调整好自己的情绪；

体态优雅，沉着大方，接电话过程中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音、语气和精神状态；

谈话内容要注意礼节，并使用礼貌用语；

代转电话的礼节：如果接听到因对方拨错电话或者不清楚应该找谁的来电，应礼貌地说明情况，并热情地为对方转接给相关人员；

使用电话，轻拿轻放；

长时间离开岗位时，必须设定电话转移，以免误事。

七、会议礼仪

申请会议室等公共资源须按流程办理，如申请时间发生冲突，要服从管理人员的安排，并尊重服务人员；

与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具；

主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼；

会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开；

会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论；

会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见；

会议进程中，若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答；

主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼；

若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好；

公共会议室使用完毕后，应整理好物品，确保设备无损坏。

八、接待与拜访礼仪

（一）接待礼仪：

接待客人：

提前做好接待准备，提前10分钟在约定地点等候，客人来到时应主动迎上，初次见面的还应主动作自我介绍，并引领客人至接待处，安置好客人后，奉上茶水或饮料。

乘电梯：

陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯；到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出，如电梯内有人，则无论进出都应客人、上司优先；

电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。

3、引路：

在为客人引导时，应走在客人左前方二、三步前，让客人走在路中央，并适当地做些介绍；

在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。

4、开门：

向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人