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好何构建全面系统、科学高效的
商业银行声誉风险管理系统
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1
为了应对经营环境的变迁，银监会2009年8月25日，发布《商业银行声誉风险管理指引》指导商业银行开展声誉风险管理工作……
1997年
巴塞尔新资本协议将声誉风险作为市场约束的组成部分
2006年
银监会将声誉风险监管要求和评估方法写入
《银监会非现场监管指引（试行）》，声誉风险成为银监会日常监管的要素之一
2009年8月
银监会发布《商业银行声誉风险管理指引》（82号文），对商业银行建立声
誉风险管理制度和管理体系提出规范性要求，并提出处置重大声誉事件的原则和方法
1997
2004
2005
2006 2008
2009
2010
2011
2012
2004年
美国发布的旨在制订企业内部控制指导原则的《企业风险管理
（ERM）框架文件》
大型国际银行资本充足的《巴塞尔二号协议（BaselⅡ）》
2009年1月
巴塞尔委员会新资本协议征求意见稿中明确将声誉风险列入第二支柱
来源:微誉商业银行资料库 2
《商业银行声誉风险管理指引》对商业银行建立声誉风险管理制度和管理体系提出规范性要求，并提出处置重大声誉事件的原则和方法……
监管要求
提出将商业银行声誉风险监管纳入持续监管框架，对商业银行声誉风险管理的有效性进行监督检查
银监会及其派出机构的相应职能部门或岗位进行监测和评估
明确提出对存在声誉风险问题处置中存在严重过失的商业银行，可依法采取相应监管措施
声誉风险管理纳入公司治理及全面风险管理体系
主动、有效地防范声誉风险和应
对声誉事件
声誉风险和声誉事件的定义
声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险
声誉事件是指引发商业银行声誉风险的相关行为或事件
声誉风险管理制度
建立声誉风险排查机制，声誉事件分类分级管理和应急处理机制
建立投诉处理监督评估机制，信息发布和新闻工作归口管理制度和舆情信息研判机制
建立声誉风险内部培训和激励机制，声誉风险信息管理制度和后评价机制
来源:商业银行声誉风险管理指引
董事会的核心作用和职责
承担声誉风险管理的最终责任
从授权及监督高级管理人员履行管理职责、设置专门管理部门或岗位、监控各部门执行情况和建立声誉风险管理文化等四个方面进行规范
处置重大声誉事件原则和方法
不仅要对已发重大声誉事件启动应急预案，还要对可能引发重大声誉事件的行为和事件适时启动应急预案
对重大声誉风险处置的整个过程中团队建设、信息发布、舆情分析、报告路径和后评价等，也提出了原则要求。
3
部分先进商业银行已经初步认识到声誉风险管理的重要性，但是如何管理声誉风险，如何实施落地却一直缺乏清晰的框架和举措……
谁来做I
谁来做
II
声誉风险管理
能力评估
风险因素梳理
岗位能力分析
如何通过声誉风险管理评估找到短板？
如何对声誉风险管理需要岗位信息收集，
确定岗位所需能力？
如何搭建声誉风险管理的组织结构，并对
做什么
III
组织架构搭建 职责设定
制度设计
各个岗位的职责做出设定，搭建框架？
如何规定声誉风险管理过程中的汇报路径
，汇报程序与权限设定，包括：监控预警
制度、评估改进制度、培训演练制度、风险应对制度、声誉修补制度等，形成制度文件？
关键活动分析
怎么做
流程设计
声誉风险管理体系
培训与演习
如何对声誉风险管理中的关键活动（模块
）进行分析，设计流程，形成操作手册，并通过培训与演练加以内化？
如何整合制度与流程，最终形成声誉风险管理体系？
来源:微誉商业银行声誉风险管理技术库 4
通过前期的咨询服务中，通过商业银行行业内横向比较研究，微誉总结出商业银行声誉风险管理现状的五大主要问题及不足……
银行高管公关意识薄弱，各级组织负责人缺乏“第一宣传人”的意识，与媒体高层走动往来极少
银行高管还没有意识到声誉风险和其他风险的相互转化,以及声誉风险可能对股东价值产生的巨大
破坏力和对银行的收益、人才的吸引所具有的巨大的正面作用
培训内容缺失，比如培训强调了专业培训而忽视了营销和谈判技巧,以及相关法律知识培训等
一线操作人员对客服
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