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酒店集团会员考核方案

背景

随着酒店集团规模的不断扩大和业务的不断发展，为了提高集团的服务质量和客户满意度，酒店集团决定推行会员考核方案，以激励酒店业务员和店长积极工作，奋发向前，同时提高业务员和店长的职业素养。

目标

通过推行会员考核方案，达到以下目标：

促进员工竞争意识的提高

激励员工工作积极性的提高

树立企业形象，提高顾客满意度和忠诚度

优化服务质量，提高客户体验

考核内容

会员考核主要包括以下几个方面：

业务量

会员的业务量直接反映出业务员和店长的能力和工作程度。因此，业务量将作为评定会员考核的重要指标之一。

业务质量

业务质量是客户对员工服务质量的直接反映，也是顾客忠诚度和满意度的重要保障。业务员和店长的业务质量将是评定会员考核的另一重要指标。

企业形象

企业形象直接影响着顾客对企业的认识和信任度，也是企业文化和社会信誉度的重要体现。因此，员工的仪表、形象和礼仪将作为评定会员考核的一个重要细项。

客户反馈

顾客反馈是客户对酒店服务质量的直接反映，也是改进服务质量和提高顾客满意度的必要途径。员工需要注意顾客反馈，及时改善不足之处，以达到提高顾客满意度的目的；同时，根据客户的反馈情况，及时调整和优化服务方式，提升服务水平。

考核细则

为了保证会员考核的公平性和客观性，我们制定了以下考核细则：

考核周期

每个季度进行一次考核，以季度为一个考核周期。

考核人员

考核人员由酒店集团组织人事部门选派，每个酒店选派一名业务考核员和一名客户满意度评估员，同时每个岗位均设立一名业务考核员。

考核指标与权重

考核指标

权重

业务量

30%

业务质量

30%

企业形象

20%

客户反馈

20%

考核标准

根据分值和权重，评定员工得分。考核标准如下：

优秀：80分及以上

良好：70分~79分

一般：60分~69分

不合格：60分以下

考核结果处理

考核结果将由酒店集团的人事部门进行审核，评定员工绩效。对于绩效优秀的员工，将进行适当的奖惩措施，激励员工积极工作。对于考核不合格的员工，则将进行相关的培训和辅导，帮助员工提升能力，达到优秀绩效标准。

结论

会员考核方案是提高酒店服务质量和满意度的重要手段。通过科学合理的考核细则和标准，能够严格监控员工的业务能力、职业素养和客户服务水平，提高酒店的形象和竞争力。酒店集团将持续改进完善考核方案，以满足不断提高的服务要求和客户需求。