2模块二-前台接待课件.pptVIP

模块二前台接待;流程是经验总结,可以少走弯路

——指导、提升经销商的服务工作

流程是管理规范,可以避免人治

——规范、提高经销商的服务质量

流程是品牌形象,可以减少差异

——统一、优质大众的品牌形象;从核心流程到世界级服务体验;丰田售后服务流程;2.2优质服务及要求——预约;1、预约;预约工作内容

询问用户及车辆基础信息(核对老用户数据、登记新用户数据)

询问行驶里程

询问上次维修时间及是否是重复维修

确认用户的需求、车辆故障问题

介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目

确定服务顾问的姓名

确定接车时间

暂定交车时间

提供价格信息

告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等）

;客户到来之前我们需要做哪些必要的准备？;2、准备工作;服务顾问确保做好准备工作

任何特别需要，如召回、维修

确保有零部件，如有可能提前取出来，提供最快的服务

在服务通道准备预约客户的欢迎牌欢迎他们的到来

如果有可能，提前准备好可能需要的交通工具

出租车

往返汽车

替换车

要有技术人员立即诊断预约维修客户的车辆;2.2优质服务及要求——接车/制单;如果必要与用户共同试车

总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有故障及用户意见（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上签字

提供详细价格信息

签关于车辆外观、车内物品协议或此内容包括在任务单上

确定交车时间和方式（交车时间尽可能避开收银台前的拥挤时间）

向用户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明;工作要求

遵守预约的接车时间（用户无需等待）

预约好的服务顾问要在场

接车时间要充足（足够的时间关照用户及做维修方面的解释说明）;2.2优质服务及要求——维修/进行工作;工作内容

随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检

路试（技师/工或服务顾问）

在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字

清洁车辆

停车并记录停车位

准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、??户意见调查卡等）

向服务顾问说明维修过程及问题

;工作要点;6、交车/结帐;工作内容

检查发票（材料费、工时费与实际是否相符）

向用户解释发票内容

向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题，对于必须修理但用户未同意的项目要请用户签字。

给用户看旧件

指示用户看所做的维修工作

告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎）

向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务

向用户宣传预约的好处

告别用户;2.2优质服务及要求——交车;2.2优质服务及要求——回访跟踪;;维修一周之内打电话询问用户是否满意

打回访电话的人要懂基本维修常识、懂沟通及语言技巧

打电话时间要回避用户不方便接听电话的时间

如果用户有抱怨，不要找借口堂塞，告诉用户你已记下他的意见，并让用户相信如果他愿意有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户。;

对跟踪的情况进行分析及采取改进措施

对用户的不合理要求进行合理解释

回访比例不少于二分之一

回访对象必须是各种类型（用户类型、定单类型）的用户，对象越多越有代表性；维修费的多少也可以作为一个衡量标准。;工作要点;小结;2.3服务礼仪;面孔;头发;2.3服务礼仪——仪容仪表;“欢迎光临”

“先生/女士您好”

“有什么需要帮忙的”

“请问先生／女士您需要在这里等吗”

“有什么问题，请随时跟我联系”

“这是我的名片！请多多指教”;最常用的礼仪敬语;2.3服务礼仪——常用礼节;A组：仪容仪表部分最容易忽略的细节

B组：肢体语言部分最容易忽略的细节

C组：服务用语部分的注意要点

D组:服务礼仪训练的常用方法;小结