（更新版）国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题7-11答案.pdfVIP

（更新版）国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案

例分析题7-11答案

(更新版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析

题7-11答案盗传必究案例7：客人永远是对的刚入住305房的客人

打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，

都给我换了。”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不

起，我现在就过去帮您更换。”帮客人换新毛巾后，客人这才满意。

15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤

很快就拿几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满抱怨说：

“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要

喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向

客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送

给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己两次对服务员发火很过分，

不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。小汤的做

法对吗？为什么？答：小汤的做法是对的。小汤主动向客人认“错”，

说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，

并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面：

其一，从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客

人。然而小汤却周到、体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现

了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。其二，

无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端

指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满

意，这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。

案例8：索赔的艺术402房的张先生退房，楼层服务员查房后发

现少了一条面巾，按照酒店规定是要赔偿50元。此时，如何能够不得

罪客人，又可以维护酒店利益，您会如何处理？答：“永远把对让给

客人！”当接到楼层服务员的电话说客人房间少物品时，应礼貌地把

客人请到一处不引人注意的地方婉转说：“您好！张先生，服务员在

做房时发现您的房间少了一条面巾。”如果客人一口咬定说没有拿走，

但楼层又确定是少了，为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶：

“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”如果客

人还是说没有，为了顾及客人面子，可以给客人一个暗示：“您是否

可以回到房间看下？或者您把它放在床上，毯子遮住了，又或者放行

李柜后面了，服务员忽略了？”这样做可以免于客人当众开箱的尴尬、

顾全了客人的面子，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。

案例9：结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在

某饭店总服务台办好结账退房手续，他认为虽然结了账，但在中午12

时以前客房的住用权仍是属于他的。因此，把整理好的箱物行李放在

客房内，没有向楼层服务员打招呼就出去买东西逛街了。

过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入

原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。

当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员

反而责怪他为什么在结账后不和楼层联系。

客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁

知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼

层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说

了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里！”答：“客

人办理结账退房以后并未最后离店的情况并非罕见。通过以上案例，

可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。有些饭店把房间钥

匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结账时即把钥匙交回，如果

需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服

务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不

好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。

正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间做到心

中有数，主动和客人联系以安排打扫客房，接待新来的客人的有关事

宜。如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结账，总台人员也应该

同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于

打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，

而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。

上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结账退房手

续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打

扫好之前，又安排了新的