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第一节、物业服务保障体系

管理、激励、监督、反馈机制

管理的规章制度是我们公司不断进步不断发展的武器，在不断统

一规范规章制度的同时我们引进ISO9001体系，严格的按照体系的步

骤来进行封闭式日常的管理工作。

实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和

文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，

培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建

立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。我们

的做法是：

1、树立员工也是顾客的管理理念

2、给人才创造机会，让机会造就人才

3、创造宽松的环境，发现人才，重视人才

4、物质奖励、精神奖励双管齐下，形成人才的归属感

5、营造文化氛围，促进交流沟通

任何的工作少不了监督机制，我公司一向重视监督机制的完善，

导入ISO9001质量认证体系后，严格按照ISO9001体系来操作。具体

监督机制按ISO9001质量体系要素GB/T4.10检验和试验的控制程序、

GB/T4.12检验和试验状态控制程序、GB/T4.14预防措施控制程序进行

监督检查。

反馈制度我们公司也是严格按照ISO9001体系来操作的按

ISO9001要素GB/T4.19的回访工作规程进行反馈工作的操作程序进行。

管理处内部岗位责任制

各个岗位的员工都应接受管理处经理的统一领导，敬职于自己的

岗位职责，并对自己分担的工作负全面的责任，作到责任、权限、职

位三方面到位，以保障管理工作的正常运作。本制度系统规定公司和

管理处各工作岗位的岗位职责。

管理维护运作制度及标准

本项目物业管理将引进ISO9001质量体系文件标准，依此进行管

理处的日常管理维护运作，对服务过程进行有效的操作、控制和监督，

使各项服务活动都处于受控状态。制度由管理维护运作程序文件和作

业指导书两部分组成。

程序文件具体包括：清洁、绿化管理程序，保安服务程序、员工

培训程序，纠正和预防措施控制程序等。

作业指导书具体包括：安全、清洁卫生、财务等工作检查制度和

检查评分标准，消防安全的检查规定和处理方法，还有各种设备、设

施的操作规定，员工培训大纲，员工考核及奖惩办法等。

管理人员考核制度及标准

●管理人员考核制度——《员工考核及奖惩办法》。

●管理人员考核标准——《员工工作评定表》（每月考核）、《员工

年度考核鉴定表》（年终考核）。月核成绩作为员工效益工资的发放依

据，年终汇总，填写《员工年度考核鉴定表》，汇总成绩作为员工年

终奖金发放及晋级、降级的主要依据。

档案的建立与管理

物业档案资料的建立与管理是物业管理工作的重要组成部分，科

学、规范的档案管理可以为专业的物业管理提供有力的支持。针对**

区政府大厦的实际情况，我们拟采取系统化、电脑化的管理手段，对

办公楼物业管理档案进行全面的收集和管理。

（一）档案资料的建立及分类

1．档案资料的建立。

（1）采取系统化、科学化、电脑化的先进手段收集储存资料；

（2）将收集到的资料进行细分，分类标准严格按照建设部《关

于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评

验收工作的通知》发布后的新标准执行，做到条理清晰，分类合理，

便于查阅。

（3）按照资料载体的类型采用恰当安全的保存方式。

（4）所有资料档案实行“双档“（电脑档案、文本档案）管理。

类别资料内容

A：环卫设备、工具统计

环境卫生管

环卫设施资料表

理

B：环卫设备、工具更换

记录

A：清洁卫生检查标准及记

录

清洁卫生管B：国家环保标准：排烟、

理