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患者调研报告

第1篇：患者满意度调研方案

患者满意度调研方案

患者满意度调查是了解医院医疗服务质量、医德医风等项目的重

要尺度，也是医院等级评审和行风建设的一项重要的评价指标。医院

通过科学的调查方法，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意

见和建议，从而进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室考核、

医院的管理和发展提供可行的依据。

现代医院已从过去的单纯医疗型转变为医疗预防康复型，从封闭

型转变为开放型，从“以病为中心”转变为“以病人为中心”、“以

人为本”。因此，现代医院的质量服务模式也发生很大变化，医院经

营战略逐渐倾向于获取患者满意。我们认为，医院在市场化和国际化

的进程中，需要追求高标准的管理、质量与服务，尤其是国务院新颁

布的医疗事故处理条例以及举证责任倒置政策出台，要求医院的管理

者必须摆脱传统的医院管理模式，建立与时俱进的质量服务模式，去

迎接和应对新的机遇与挑战。

为了提高医疗护理工作质量，找出医疗服务工作的薄弱环节，优

化服务流程，提高病人对医疗工作的满意度，构建和谐医患关系，满

足人民群众的需求，采取各种方式对门诊就医患者、住院患者、出院

患者及临床科室对医技科室进行满意度调查，调查结果通报全院各科

室。满意度调查结果纳入科室质量目标考核，并与科室绩效工资挂钩。

同时将患者反映出的合理化建议融入到我院的制度建设中去，逐步加

强我院制度建设，让每位职工认识到对患者实行人性化满意服务的重

要性，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，使这一理念落实到每

个人的言行之中，不断提高对患者的满意服务。

一、患者满意度的意义

患者满意度是指患者对在医院所接受的医疗服务的满意程度，也

是患者对医疗服务的直接体验和亲身体会。医院的生存与发展在很大

的程度上取决于患者对其所受服务的满意程度。患者满意度调查不仅

是反映医疗质量的重要渠道，是医疗质量考评体系中不可缺少的一个

环节，而且是对医疗质量控制体系的完善，是以人为本的思想，是医

疗质量控制的体现。

二、患者满意度调查的方法

1、调查对象我院就诊的患者，包括住院调查、出院调查、门急

诊调查和医技科室满意度调查四部分。住院调查要在患者自愿合作的

情况下，尽可能由其本人填写，儿童、老年人或行动不便者，由其陪

护代填，代填人必须是了解情况者。对门诊患者的调查为随机抽查。

2、调查方式和方法为了更客观、真实的了解患者对医院工作的

看法，我院可以采用多种方法对患者满意度进行调查，具体如下：

（1）问卷调查法是最常用的调查方法。通过发放问卷调查表，

使我们及时了解了病人对医院的管理评价。包括医护人员的服务态度、

医德医风、医疗护理质量、健康保健知识宣传和住院环境等态度。发

现病人不满意及时与患者沟通，并将提出意见或建议反馈给相关科室

及工作人员本人，帮助其改进。

（2）投诉法是由相关部门直接接待患者来信、来访或电话反映

问题，对反映的问题进行整理、调查、处理和反馈。这种方法通常能

迅速解决大部分患者的投诉，缓解患者的不满情绪，其真实性和价值

性都较高。要求投诉接待人员具备较高的综合素质及协调能力。

（3）访谈法是由医院工作人员主动和患者进行面对面交流，了

解患者入院后的真实感受以及医院服务中存在的缺陷。访谈法要求工

作人员具有良好的语言表达能力和沟通技巧。这种面对面、朋友式的

交流，增加了医院人性化服务的内涵，缩短了医院与患者之间的距离，

通常患者都会感到满意。取得的效果是问卷调查法和投诉法所不能比

拟的，其不足之处就是费时、费力。

（4）意见箱和意见本在门诊大厅、住院大厅等显著位置放置患

者意见征求箱；在门诊各窗口、临床各科室、各医技检查科室窗口设

意见本，请患者将就医过程中的感受、表扬或投诉的事项反映出来。

每月由专人负责对收集、汇总反映的问题进行调查、核实、处理，做

好记录，对确实存在问题的科室或人员限期改进，并在48h内将处理

结果反馈患者，定期对投诉情况进行汇总、上报。

（5）电话回访对出院患者进行满意度反馈更具有客观性，每天

安排专人对每一个出院的患者在其出院后2周内进行电话随访，在问

候了解病情恢复情况，做必要的健康指导后以征求意见的方式，进行

满意度的调查。

3、患者满意度调查的内容

（1）门诊患者