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客诉处理流程

客服部

•2024-10-19•1

一、顾客至服务台、帐管中心、退换货中心、

总机、团购处投诉处理流程:

顾客投诉(来人)

↓

接待人员虚心接待

↓

↓↓

当场解答顾客疑问或提出客服经理或值班经理无法当场解决,

处理意见,顾客满意详细填写顾客投诉记录表

↓↓

填写顾客投诉记录表(如附表一)各点每日汇总交当班课长后

↓交客服助理(周六、周日交

每日汇总记录表上交客服经理签客服部经理),客服助理记录

字,交店总经理审阅(如附表二),加盖限三日

↓处理章,并追踪处理情形

•2024-10-19•2

店总助理填写汇总表交店总签字后存档↓

↓↓

妥善处理后,做好记录,并把顾客客服经理本着以客为尊的原则

意见反馈相关部门予以整改,每日继续和顾客沟通,直至处理

汇总记录表上交客服经理审阅完,顾客满意↓

│处理结束,做好记录

││

↓

客服经理签字后,上交店总审阅

↓

店总助理填写汇总表交店总签字后存档(如附表三)

•2024-10-19•3

二、顾客电话投诉处理流程:

顾客来电(服务台、退换货中心、帐管中心、总机)

↓

接听并记录(人、事、地、物、时及填表人签名)

↓

↓↓

可自行处理即当时回复